カスハラ対策は顧客対応の基本であること

（今朝のFLC&S社内ブログ「福田龍介のよしなしごと」より）

このところカスタマーハラスメントが社会問題化しており、その対策については国がマニュアルを示すなど、様々に論じられています。ただ、それらはカスハラに限ったことではなく、顧客対応方法の基本に過ぎません。

例えば厚労省のマニュアルでは、「基本方針・基本姿勢の明確化、従業員への周知・啓発」「従業員（被害者）のための相談対応体制の整備」「対応方法、手順の策定」「社内対応ルールについての従業員等への教育・研修」「事実関係の正確な確認と事案への対応」「従業員への配慮の措置」「再発防止への取組」等が列挙されています。

これらはそのまま平常時の顧客対応や、カスハラ以外の緊急時の対応方法にも当てはまることが分かると思います。

弊社でも、平常時、緊急時（例えばシステム障害）ともに、「基本理念」の下「FLC&Sの教科書」第３章「行動基準」に従い、役職者が「相談対応体制」を担い「事実関係の正確な把握」を行った上で「基本方針」を定め「周知」し、「再発防止への取組」を進めることが大原則となっています。