ルールの構成変え

(今朝のフクダリーガル社内ブログ「福田龍介のよしなしごと」より）

昨日、「いらっしゃいませ」は距離感を感じさせる挨拶だと言いました。
これは、この言葉自体がもっている礼儀正しさ、折り目正しさからくる当然の印象なのですが（礼儀正しさと距離感は相関関係にあります）、他の言葉や挨拶と組み合わせたり、この言葉を発する声の調子によっては、距離感を縮めることは可能です。

また、単に「こんにちは」というだけよりも、「いらっしゃいませ」という言葉を加えた方が当然歓迎の気持ちはより伝わるでしょう。

「こんにちは。いらっしゃいませ」「ようこそいらっしゃいませ」など、言葉を組み合わせたり、笑顔で明るく「いらっしゃいませ！」と言うなどすることで、距離感が縮み、歓迎の気持ちが伝わると思います。

お客さまは弊社の（社員の）ことをよくご存知ないことが大半ですから、このような工夫をして、できるだけ距離感や疎外感を感じさせないようにすることが必要です。

もっとも、そのためには挨拶以前に、担当者以外の方たちがお客様を「無視しない」ことが重要ですが・・・。

ところで、お客様はお出向えに行くのが原則ですが、私の場合、ビルに到着した時点でお客さまから私の携帯に電話をして頂くようにすることもあります。
お客様との関係性によっては、わざわざ出迎えることがかえってお客様にとって心理的な負担になることもあります。また、このやり方のほうがお互い無駄がありません（お客様に手間をかけさせることになりますから、どなたにでもやって頂いて良い訳ではありませんが）。
この場合、電話を頂いたら「エレベーターをお上がり下さい」、と言ってエレベーター前までお迎えに出ます。

このようにルールはその趣旨に反するものでない限り、時と場合によって構成を替えることも必要なのです。