お客様はお急ぎ?

(本日のフクダリーガル社内ブログ「福田龍介のよしなしごと」より）

フクダリーガルの教科書の検討の続きです。

〈３．お客様から伝言を承った時／3.1 必ず伝言の内容を復唱して確認する。「（ご伝言を）復唱致します。ご伝言は、・・・・・・でございますね。」〉

復唱して確認するのは、お名前のところでご説明したのと同じことです。

〈3.2 本人が外出中または離席中の場合：伝言は原則として全てチャットワークにアップする。（紙の伝言メモは不要）〉

チャットに上げて紙のメモ不要というのは今は当然のことのように浸透していると思いますが、チャットを導入するまでは紙のメモを使っていたので、このような規定が必要でした。

〈3.3緊急のときは、チャットではなく、本人の携帯電話に直接電話をする。〉

ここでいっている「緊急」とはどういう状況でしょうか？

「緊急」は単なる「急ぎ」とは違うのでしょうか？

それらをどうやって判断すればよいでしょうか。

お客様が急ぎである旨をおっしゃる場合もありますが、そうおっしゃっていない場合、どの程度急いで伝える必要があるのかの判断はどうすればよいのでしょうか？

「緊急事態でしょうか？」「お急ぎですか？」とお客様に伺いますか？
それはないでしょう。
私はどこかで「お急ぎですか」と伺うのを禁止するルールを定めた記憶があります。
そのルールの根拠は確か「お客様は基本的にお急ぎである」としていたと記憶しています。

もちろん急いでいないお客さまもいらっしゃるでしょうがここで言っていることはそういうことではないのです。

そもそも「緊急か」「お急ぎか」を問題にすること自体がおかしいのです。