始業時間繰上げはESに反するか。

うちの事務所（FLC&S)では現在始業時間が２つのグループに分かれています。

９：００のグループとと９：３０（ちょっと前までは１０：００）のグループ。

もともとは９：００一本だったのですが、一時期あまりにも深夜残業が多かったため、せめて朝はと思って１０：００に変更しました。

しかし、一部のスタッフ（「シニアスタッフ」。主に登記案件の窓口・段取り・準備を担当）は自主的に９：００出社を継続しました。お客様は９：００始業が一般的ですので、当然９時前後から電話が入ります。それに対応が必要だからです。

そのため、それ以外の１０：００出社のスタッフ（主にスーパーバイザー以上）と始業時間が二本立てになってしまいました。

そして今回、ある事がきっかけで始業時間を一本化することにしました。

これに関しては従業員から批判の声が上がりました。

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・今だってかなり夜遅くまで仕事しているのに、なぜ今？　

・始業時間を繰り上げるのなら、その対案として残業時間を減らす方策を示すべきだ。例えば７時以降の電話は受けないようにするとか。

・自分は夜遅くまで仕事をするよりも朝早く仕事をして早く帰るほうが好きだが、早く来ても早く帰れないのでは辛い。

・簡単に物事を決めたり止めたりしないで欲しい。とりあえず始めるとかやっぱりやーめたということをくりかえされると困惑するし、疲れる。

・従業員にとっての「甘い」ものを取り上げるのは反発を招く。

・・・・等々

・・・・

・・・・

ウチの「ES」（従業員満足）重視は、私の「自分がサラリーマンだった時に嫌だったことはしない」という考え方から始まっています。

給与も社会保険も休暇もそれに基づいてのものです。

始業時間を繰り下げたのも基本的にはこの考え方から来ています。

しかしこれはあまりにも短絡的で、長期的な視点を欠いた誤った判断でした。長期的に考えてこれは対クライアント対応としては極めてまずいものです。

１０時前にご連絡を頂いたお客様に対しては、「１０時出社である」（他のものでわかることであれば対応する、携帯に連絡を入れて、または戻ってから折り返す）という対応がされていました。

これはお客様にかなりのストレスを与えるものであり、決して顧客満足の観点から誉められたものではありません（今回の措置に批判的な従業員もこの点は十分理解しているということでした）。

すなわち、始業時間を「元に戻す」だけであり、過ちを正すということです。

「とりあえず始めよう」「やっぱり止めた」という安易な考えではもちろんありません。

残業が多い、早く帰れないというのは業務量の問題ですが、業務量が多い事と始業時間を何時にするかということとはまったく別の問題であり、始業時間繰上げの対案として考えるべき性質のものではありません。

これに関しては、今かなり時間を取られているミーティングや各種研修、プロジェクトチームのやり方を見直すなど、様々な面で対処を始めていますし、一部プロジェクトではチームメンバーが主体的に問題提起し・改善案を提案し・実行を始めています（もっとも書籍の共同執筆などの一時的な要素もかなり影響はしていると思いますが）。

また、始業時間を遅くすることが「甘い」、おいしい事だということですが、これも少々疑問です。

始業時間が遅ければ「楽」であることは間違いありませんが、楽なことが本人にとって良いこととは必ずしもいえないのではないでしょうか。

おっと時間切れです・・・・。

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自信満々に謙虚に・・。

先日こんなことがありました。

ある百貨店に靴の修理を頼みに行った際の事です。

カウンターで説明をしたり書類を書いたりしている間に、脇のほうからどうも「気になる言葉」が聞こえてくるのです。

それは、「修理ですかー？」とお客様に呼びかける声です。

一流の百貨店とは思えない言葉です。

そこでちょっと顔を回して、その言葉の主を確かめました。

それで納得。

ポロシャツを着て前掛けをした、技術者風の人、おそらく靴の修理を行う職人であろうと思われる人でした。

彼がもし、スーツをびしっと決めた店員さんのように「修理でございますか」と丁寧に言ったとしたら逆に違和感があったのではないでしょうか。

あまりに丁寧すぎるとかえってその技術力が疑問になるような気がします。

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ウチの事務所では言葉遣いについては色々とうるさいことを言ってます（「オヤジの気になる言葉使い」とか「敬語って何？」といった記事もそんな事の表れです）。

これは司法書士も「サービス業」である以上当然だと思っています。

しかし一方で、これは前々からなんですが、「へりくだり過ぎるな」ということも言っています（大半の司法書士はそう言われるほどの物腰は身に付けていませんが、中にはいるのです丁寧すぎちゃうのが）。

私たちの仕事はサービス業であるとともに法律を扱う職業です。依頼者からの信頼が重要で、お客様に不安を与えるようなことがあっては失格です。

よく医者に例えるのですが、お医者さんがニコニコと揉み手をして「いらっしゃいませー」と出迎えたら、患者は不安になるでしょう。

傲慢になるのは良くありませんが、かといってへりくだり過ぎるのも問題です。

自分の法的判断が正しいということに自信を持っていることを示さなければ、依頼者は不安になるでしょう。

結局はこれも顧客満足（ＣＳ）という観点からは当然のことなのですが。

丁寧に、お客様に対する尊敬と謙譲心をもって、かつ堂々と自信を持って行動することが重要です。

でも、具体的にどんな態度、言葉遣いが正しいかは難しいところです。

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ザ・リッツ・カールトン その黄金律

「出会い」、次は「ザ・リッツ・カールトン」。

副社長（リーダーシップセンター統括責任者）のダイアナ・オレック氏のアジア初のセミナーに行って来ました（汐留塾）。

名づけて「Ｌｅｇｅｎｄａｒｙ　Ｓｅｒｖｉｃｅ～伝説と感動を生み出すサービス」。

およそ４時間に渡って非常に密度の濃いセミナーが繰り広げられました。

パワーポイントを用いて、様々な図解とデータに基づく、大変情報量の多いセミナーで様々な「仕組み」をはじめ、勉強になる事ばかりでした。

しかし、今回の最大の収穫は、いかに各従業員が当事者意識を持って主体的に仕事に取り組めるようになるのかという事についての解決の糸口が見えた事です。

ウチの事務所でもＣＳをテーマとしたコーチング研修も開始しましたし、リッツ・カールトンのＣＳの秘密については船井総研やコンサルティングファームのセミナー等で聞く機会は何度かありました。

しかし、一番の疑問は、各従業員それぞれが当事者意識を持って主体的にＣＳの実現に取り組むにはどうすれば良いのかという事でした。

いくらアタマで分ってはいても、こころから望まなければ、真のＣＳは成立しないであろうと思うからです。

それが、今回のダイアナ・オレック氏の講演では、その点についてのヒントが掴めたような気がします。

それは、前向きな姿勢というのは企業文化であり企業体質であるという事です（コーチング研修をして頂いている非常勤顧問のＭ先生のいつも仰っている「フクダリーガルのＤＮＡにする」というのも全く同じことだと思います）。

それを育てるための方法は色々あります（リッツ・カールトンでは有名な「クレド」や「サービスの３ステップ」「サービス・バリューズ」「従業員への約束」などの「ゴールドスタンダード」に代表されます）。

これについてオレック氏は「笑顔の裏にはプロセスがある」という言い方をしていました。

そして最も重要な事は企業の目指すものは何かという事を明確にするという事なのです。

それが明確でなければそもそもそれに向かって前向きな姿勢を持つという事は不可能であり、それを企業文化、企業体質、ＤＮＡとすることはできないわけです。

これに関してウチの事務所では「ＮＯ１」という事を一つのテーマとして提示して来ました。このブログでも取り上げましたし、コーチングセミナーでもこれが最大のテーマでした（５月２０日、２１日の記事をご参照下さい）。

さらに最近の事業展望として、最終的には教育事業に参画し、日本を良くして行くという遠大な目標も掲げるに至りました。

しかし、ここからが今回の最大の気付き（だと思うの）ですが、現在のウチの事務所で欠けている事は、将来的な夢・目標と、現在の自分の仕事が具体的にどの様に結びつくのかを明確にする事だと思います。

これを行うのはワタシの仕事であり義務です（Ｍ先生気付きが遅くて申し訳ございません）。

そしてそれが出来れば、司法書士という独立志向の強い人達が同じ方向を向いて、一つの企業と言うものを形作っていくという事もあきらめる必要はないのではないかと思えるようになって来ました（実は最近色々あって諦めかけていたのですが）。

そのためには遠大な目標だけでなく、明確な目標、それも数字を伴った具体的な目標を設定する必要があります。

これに関しては公認会計士のＫ先生、船井総研のコンサルタントの真貝先生のご助言の下、現在鋭意作成中であります。

これの完成により、よりフクダリーガルの進むべき方向性は明確になり、現在再構築中のＷｅｂサイトや事務所案内の内容も確定できる事になります。

もう少しお待ち下さい（１週間程度）。

但しこれに関しては少し相談に乗ってもらう事になると思うのでその時はよろしくお願いしますよ、スタッフ諸兄姉。

それともう一つ。

さすがのリッツ･カールトンでも、１００％の従業員がこの姿勢を身に付けるわけではなく、極めて低いパーセンテージではありますが、去っていく者も当然いるという事です。

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オヤジの気になる言葉使い

所謂「バイト語」というのが一時よく話題になりました。

「～でよろしかったでしょうか」とか「～になります」など。

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最近ヤキソバオヤジはこんな言葉使いが気になっています。

・目上の方に対して返事をするときに「はい」ではなく「ええ」。

・「○○してよろしいでしょうか」
（電話を受けたときに「お名前をお伺いしてよろしいでしょうか」など）

・「○○ですが」
（「今外出中で、○○時戻りでございますが」など。「これで話は終わりだぞさぁどうする」と言っているように私には聞こえる）

・「○○させましょうか」
（「外出中ですので、戻りましたら電話させましょうか」など）

・「おはようございます」でなく「お早うございまーす」
（某局の朝のバラエティ番組で某女子アナに毎朝聞かされてます）

・・・・・こういうのが気になるのってワタシだけ？

そういえば、「～になります」（例えばレストランで、「お待たせ致しました、オムライスになります」）っていうのは、実は昔から使われていました。但し使い方が違いますけどね。それは、

葛飾柴又の「とらや」という団子屋で「おばちゃん」が、「団子１０本で○○円になります」って・・・。

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ＨＰは正義の味方。

昨日、神楽坂の喫茶店のコーヒーが美味しくなかったという話をしましたが、意外なところ（？）でコーヒーの美味しい店を発見。

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秋葉原（といっても電気街とは昭和通を挟んで反対側、法務局近く）の「ぽるしぇ」という店。

この近くのクライアント（ＩＴ関係のベンチャー。ソフトウェアのライセンス供与や保守の契約書の作成をさせて頂いています）に打合せにお伺いした帰りに偶々寄った店です。

ストレート・コーヒーがあり（最近の若者はこの「ストレート・コーヒー」という言葉を知らないらしい。スタバとかドトールとかで易くて不味くないコーヒーが飲めるようになったが、ストレート・コーヒーを知らないというのは不幸な話だ）。

コロンビアを飲んだのですが、久しぶりにコーヒーらしいコーヒーでしたね。ちょっと酸味が強すぎましたが。

ためしにぽるしぇをググってみたら　こんなブログにあたりました。これによるとオムライスが「絶品」となってますが、一緒に言ったＩ君、オムライス食べてましたがどうだった？　何も感想言ってなかったけど。

そういえばＷ君、週末の中華の店（飲み放題で４７００円だった店）の名前教えてくださいよーコメントで良いですから。

さて、今日の話題はそのＩＴベンチャーの役員の方との会話から。

Ｎさん：サムライ業の方達って、ＨＰなどの活用状況ってどうなんですか。

ヤキソバ：まだまだ数も少ないですし、あっても十分な効果を発揮しているところは殆どないんじゃないでしょうかね。ウチのサイトを含めて。

Ｎ：やはりそうですか。ウチもサムライ業の方達むけのＨＰ構築支援やポータルサイトの提供をやっていこうかな。

ヤ：それは良いと思いますよ。同じような事を考えて実施しているところはありますけど、クライアントサイドにたった発想が出来ていないところばかりですからね。

Ｎ：そうですよね。先生方の顔写真やプロフィールなどを並べてもあまり集客にはなりませんよね。

ヤ：そうなんですよ。お客様というのは別に弁護士や司法書士や行政書士を探しているわけじゃなくて、自分の抱えた問題を解決できる人を探しているのですから。それがどんなサムライ業だって構わないわけです。

Ｎ：切り口が違うんですね。

ヤ：そうです。ですから、困りごとから入っていって、たらい回しにされずにワンストップで問題を解決してくれるところに人は集まると思いますよ。

Ｎ：なるほどなるほど。少し考えて見ます。もしかするとまたお知恵を借りる事になるかも知れません。

ヤ：どうぞどうぞ。

・・・・・つまり、ＨＰもポータルサイトも自分たちを売り込むためにあるのではなく、困っている人達を助けるためにあるのだという当たり前の話。

と、えらそうな事を言っていますがウチの事務所のサイトも（評判は良く、特に求職者の方は良く読んでくださっているようです。このブログと併せ）まだまだそういった意味では十分とは言えず、現在リニューアル準備中です。

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阿波踊りとＥＳ、ＣＳ

  昨夜は神楽坂祭り。メインは阿波踊りです。

人ごみが苦手なのと、食わず嫌い（どうせ皆ワンパターンの踊りだろうと）この手のものは見たことがなかったのですが、個性にあふれる踊り（踊り手）も多くなかなか楽しめました。来年は是非本場徳島で観たいと思います。

ところで、この阿波踊りで、「ＥＳとＣＳ」の典型のようなものに出会いました。

踊り手は皆さんアマチュア（多分）ですから、踊りに高度な技術や芸術的な美しさを求める事は出来ません。しかし、技術性や芸術性は低くても見物人が見ていて楽しいと感じるのは、

踊り手が心から楽しんで踊っている場合です。

ところが、楽しんでいないどころか嫌々としか見えないグループ（「○○連」という様ですが）がありました。

地元の有名企業Ａ社のグループで、人数は多いのですが、中にはどう見ても「いやいや」「会社の命令で仕方なく」としか見えない人が少なからずいるのです。これは見物人としてもあまり愉快ではありませんでしたね（見料を払っているわけではないので文句も言えませんが）。

従業員（踊り手）が満足していなければ、顧客（見物人）が満足することはない

という事を目の当たりにした一夜でした。

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※法的思考シリーズ

※会社法の事ならフクダリーガルウイキ支店

※ウチの事務所＝フクダリーガルコントラクツ＆サービシス

ＣＳとＥＳと法的思考

先週末、京都で開催された

船井総合研究所の「士業総合フォーラム」

で講師を勤めさせていただきました（以前このブログでも紹介）。 テーマは「ＥＳ」、つまり「従業員満足」です。

司法書士もサービス業である以上、

「ＣＳ」（顧客満足）が最大のテーマ

になるわけですが、

「ＥＳ」のない職場で「ＣＳ」を実現することは出来ません。

嫌々仕事をしている人が、お客様に最大の満足を感じていただくようなサービスを提供することは出来ないのです。

フォーラムではウチの事務所が「ＥＳ」実現のため行っている様々なプロジェクトを御紹介させて頂きました。

例えば、全員で書くブログ「ウィキ」

外部コンサルタントにお願いして行っているコーチングセミナー

ワーキングシステムの改革（ピラミッド型からプロジェクトチーム型へ）

ナレッジマネジメントシステム（文書管理ソフト、グループウエアの活用等）等々・・・。

もちろん、まだまだ発展途上で（３年で１０倍に急成長）改善の余地は沢山ありますが、今後は特に（前の記事でも少し触れましたが）

「法的思考力の涵養」と、それによる

「創造性の発揮」

がＥＳ実現のためにも重要な要素になってくると考えています。

写真は京都駅。

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ありましたよＣＳ追求している本屋さん。

先日、「本屋さんのＣＳ？」というテーマで書きましたが、ありましたありました、漫画にビニールをかけていない本屋さん。しかも先日の記事の本屋さんから目と鼻の先のところで。

店のご主人に、ビニールかけないのかと聞いたら、「だって中見たいでしょ？」とのお答え。 まさしく顧客志向！！

でも実は立ち読みも多いので、やっぱりかけようかと悩んでいるとの事。オヤジも当然漫画だって普通の本と同じに少し読んでみて買いたいし、シリーズで買ってい るとどこまで読んだか分らなくなるから、中が見られたほうが絶対良いのでこのまま続けてください、とお願いしてきました。

店の名前を出そうかどうか迷いましたが、今回はやめておきます。ウチの近所です。

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士業総合フォーラム・京都

前の記事でお話した、船井総研の「士業総合フォーラム」（７月２１日・京都）については、新しく創刊された「司法書士事務所経営」という小冊子で詳しく紹介されています。

この表紙、ちょっと恥ずかしいですが、「ヤキソバオヤジ」のインパクトの強さで採用された（？）ようです（マダムK様、色々なところで二次使用、三次使用させて頂いております、ありがとうございます）。

カリキュラムも載せておきますので、ご興味のある方は是非お申し込み下さい（ネットからも申し込み出来ます）。

オヤジの話はともかく、あのリッツカールトンの 高野登さんのお話と、船井総研の小山社長のお話は聞く価値十分だと思います。

 

ESのフォーラム？

ヤキソバオヤジ、以前から船井総研様の司法書士事務所経営コンサルティングのお手伝いをさせて頂いているのですが（詳しくはこちらとこちらをご参照下さい）、今度は京都でサムライ業全体のフォーラムやることになり、今日はその打合せで同社コンサルタントの真貝大介さんが打合せに来られました。

今度は写真を忘れずに撮らせていただいたので掲載します。

この「士業総合フォーラム」、今回の主なテーマは「従業員満足」、所謂ESです。これについてはこのブログでも取り上げましたが、顧客満足（CS）はESなくては実現できないという考えから、弊事務所のES実現（所内活性化）の取り組みについて、将来像も含めてお話させていただく予定です。

そこで、「サービス業を超える」といわれ、世界的にサービス業のモデルとして注目を集めているザ･リッツ・カールトン・ホテルの高野登さんを総合ゲストとして招き、講演をして頂くという事です。

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