形から入る

(今朝のFLC&S社内ブログ「福田龍介のよしなしごと」より）

「お電話ありがとうございます」はクッション言葉ですから、他の言葉でももちろん構いません。

朝（11時頃まで）なら「おはようございます」の方が良いかもしれませんし、昼や夜なら「こんにちは」「こんばんは」でも構いません。使い分けはクッション言葉の意義を考えてそれに沿ったものであればマニュアル通りでなくても構わないのです。

ただ「お電話ありがとうございます」には感謝の言葉が含まれていますので、その意味で一枚上手（？）かもしれません。これも他者基準というマインドセットの現れです。他者に対する感謝の気持ちを忘れないということです。

さて、外線を受けた際の第一声の最後「〇〇です」。自分の名前を名乗ります。これには色々な機能がありますが、重要なのはやはり（誰だか分からないという）不安を取り除く機能です。

もちろん電話を受けたのがお目当ての人でしたらかけた方も手間が省けて効率的ですが、あくまでも副次的機能です。

クッション言葉や名乗ることで相手の不安を取り除く。これは他者基準というマインドセットのある方でないと出て来ない行動です。自分基準であれば面倒なだけですが、相手のことを常に考え、相手にとって良いと思うこと、正しいと思うことを行うという他者基準が身についている方なら自然に出てくる行動です。

それが身についていない方でも決まりごととしてこれを行うことでこの行動が身につき、そこにマインドセットが伴うようになる（はず）です。

「形から入る」。

ルールやマニュアルによってマインドセットが身につくとはこういうことです。