電話受けも終わりが大事

(本日のフクダリーガル社内ブログ「福田龍介のよしなしごと」より）

電話取次ぎで伝言をお預かりした場合のルールの続きです。

〈3.8 本人が接客中の場合〉〈3.9 本人が内部打ち合わせ中の場合〉〈４．伝言する事項〉

これらは他との兼ね合いで検討済みです。

〈５．締めくくり「○○が承りました。お電話ありがとうございました。」「失礼致します。」は不可。〉

（これの前に、「復唱」が必要ですが）、最後に改めて自分の名前を名乗ります。電話を受ける際にも名乗っていますが、もちろんお客様がそれを覚えていてくださる可能性は低いですから、承った伝言を伝えるという職務の担当責任者を明確にする意味で改めて名乗る必要があります。

締めくくりは、電話の様な顔の見えないコミュケーションでは「失礼致します」というややもすれば事務的で冷たい印象を与えかねない言葉でなく、「ありがとうございます」という感謝の気持ちがこもり、温かい印象を与える言葉を使うべきです。

〈６．電話を受けて、名宛人不在※の時〉

これも検討済みです。

〈７．お客様が折返しの電話を希望しない場合（「またかけ直す」「電話があったことだけ伝えて」と言われた場合）：この場合でも、原則として、必ずお客様の電話番号を伺う。ただし、お得意様の場合は不要。〉

お客様が折り返しの電話を希望されなかった場合でも、お客様の真意を計りかねる（本心は折り返しが欲しいかも）場合もありますし、担当者（電話の名宛人）が折り返しをした方が良いという判断をする場合もあるからです。

〈「電話番号を頂戴できますでしょうか。」は不可　「電話番号をお伺いいたします。」〉

検討済みです。