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2022年7月10日 (日)

お名前はどんな文字?

(今朝のフクダリーガル社内ブログ「福田龍介のよしなしごと」より)

〈4.伝言する事項〉に〈氏名や会社名の漢字を確認していないときは、かなで書いておく。〉という規定があります。

この規定にも、もちろん様々な意味が隠されています。

まず、前提となるのが、お客様の氏名や会社名は正確に聞きとる必要があること。
これは、先に次の規定に述べられています。

〈2.冒頭:お客様が名乗られた時/2.1 お客様の名前を確認する。〉
〈2.2 お客様のお名前(会社名)を聞き取れなかった時〉には聞き直す事が必要である。

次に、氏名を確認しても、電話の場合は口頭(音声)だけですから、当然どのような文字かはわかりません。従って、初めてお名前を伺った方に対しては情報の正確性という意味からも、礼儀としても、原則としてその漢字表記も確認すべきです。

しかし、単なる電話取次ぎだけの場合は、文字表記まで確認する必要はありません。
理由は次のとおりです。

1 迅速に取り次ぐことを優先する必要がある。
2 電話取次ぎは弊社内部だけでの情報伝達であるので、かな表記であっても情報の正確性を著しく損なうことはなく、またお客様に対して礼を失するということもない。
3 お客様と名宛人との間の関係性によっては、名宛人がお客様の氏名の文字表記を知っている場合もあり、たまたま電話を受けた方がそれを知らない(共有できていない)としてもそれは内部的な問題である。従って、その内部的な問題に起因して、外部の方に対して不適切な対応(漢字表記を聞く等の余分な手間や、既に存在する関係性に対する否定的な態度)を行うことは妥当ではない。

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