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2022年7月11日 (月)

すずきは鈴木?

(今朝のフクダリーガル社内ブログ「福田龍介のよしなしごと」より)

電話等口頭(音声)で初めてお名前を伺った方に対しては、原則としてその文字表記も確認しなければならないが、単なる電話取次ぎだけの場合は、例外的にその必要はない、とお話しました。

そして、文字表記を確認していない以上、伝言にも正確な文字表記(漢字や綴り)で書けないのは当然です。

それで、電話取次ぎ(伝言)の場合は、正確な文字で書かなくても構わない、としました。
合わせて、憶測で漢字を当てて書くことも禁止しました。つまり、正確な漢字表記がわからない場合はかなで書くというルールです〈4.伝言する事項〉。

憶測で漢字を当てて書くとは、たとえば「すずき」と伺ったら(確認せずに)「鈴木」と書くということです。しかし、「すずき」の漢字表記は「鈴木」だけではなく、「錫木」や「寿々木」等様々な漢字表記があります。

お客様の姓の漢字表記が「寿々木」であるにも関わらず確認せず憶測で「鈴木」と書いて伝えるということは、誤った情報を(正しい情報として)伝えるということであり、情報の伝達・共有の方法として決してあってはならないことです。

これはこれまで何度も口を酸っぱくしてお伝えしている「先入観・推測・憶測で仕事をしてはいけない」「認知バイアスから解放されよ」ということにもつながる重要なことです。

ですから、電話の伝言メッセージを書くにあたって、お客様の姓の文字表記を確認していない場合は、「かなで表記する」必要があるのです。

ただし、文字表記を確認しなくても良いのはあくまでも電話取次の場面での例外的な取り扱いであることも忘れないで下さい。

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