お客様の目的はどこに？

(本日のフクダリーガル社内ブログ「福田龍介のよしなしごと」より）

お客様から、Aさんはいますかと電話があったが、Aさんが会議中であった場合、お客様には「お急ぎですか」とお尋ねするのではなく、次の様にお尋ねします。

「ただいまAは会議中で、〇〇時頃終了予定ですが、終了後に折り返しお電話するということでもよろしいでしょうか？」

ただ、これはあくまでもお客様をAさんにおつなぎする場合、という限定付きの最適対応にすぎません。
お客さまのご用件・ご要望は必ずしもAさんにおつなぎしないと満たされないものだとは限りません。

この点は〈６．電話を受けて、名宛人不在※の時〉に規定しておりますので、先にそちらを見てみましょう。

〈６．電話を受けて、名宛人不在※の時／電話を下さった方が何を望んでいるのかを考えようと努め、その要望を実現できるような応対をする。※「不在」とは、外出のみならず、会議中、離席中、通話中の場合も含む。／6.1 「申し訳ございません。〇〇〇（名宛人）は不在にしておりまして、○○時の戻り予定でございます。私で（他の者で）わかることでしたら承ります。」と、お客様のご意向を伺い、電話を受けた人が対応するか、周囲に対応可能な人がいれば電話を代わって対応してもらうようにする。〉

そうですね、〈私で（他の者で）わかることでしたら承ります。〉という対応です。

Aさん宛にお電話を下さった場合でも、Aさんと話すことが目的ではなく、目的が他のところにあることは少なくありません。

でも、Aさんいますか、とかけてこられた方の最終的な目的はわかりません。
では、「ご用件は（何でしょうか）？」と聞いてはいけないのでしょうか？