「ご用件は？」と伺ってはいけない

(本日のフクダリーガル社内ブログ「福田龍介のよしなしごと」より）

電話の目的（用件）がわからないのであれば、端的に「ご用件は何でしょうか」とお尋ねすれば良いように思えますが、それではいけないのでしょうか？

実は昨日引用した「フクダリーガルの教科書」の〈６．１〉には続きがあり、〈「ご用件は何でしょうか？」「いかがいたしましょうか？」は不可。〉とされています。

一体なぜでしょうか。

お客様のご用件を把握して、それにお答えできるようにすることはもちろん望ましい対応であることに間違いありません。
問題なのはその「伺い方」なのです。

お客様がAさんを指名してくるということは、お客様とAさんとの間になんらかの「関係性」があることを意味します。この場合に「ご用件は？」と尋ねるのは、お客さまとAさんとの関係性が社内で共有できていないという弊社側の問題による不利益をお客様側に負担させることになります。

「いかがいたしましょうか？」は、こちらが考えて提案するという労を惜しんで相手に考えさせる訳で、横着すぎます（行うべきサービスを十分提供していない）し、場合によっては「早く会話を終わらせたい」という意図があるように受け取られかねません。

ですから、フクダリーガルの教科書では「ご用件は何でしょうか」「いかがいたしましょうか」という聞き方はせず、「私／他の者でわかることでしたら（対応いたします）」と、「質問」ではなく「提案」をし、その上で、その提案を受け入れていただけますかという意図での「いかがいたしましょうか」なのです。お客様に判断を丸投げしているのとは大きな違いです。