返事は「はい」

(本日のフクダリーガル社内ブログ「福田龍介のよしなしごと」より）

〈2．相槌／「ええ」「うん」という相槌を打たない。お客様への返事は常に「はい」である。〉

これも当たり前のことです（案外自分では気が付かないものですが）。

但し、この規定は修正が必要です。「相槌」と「返事」を混同して使っています。この２つは少し違います。
「相槌」とは、相手の話の途中で発する短いことばを意味し、「返事」とは答えることと、そのことばを意味します。

「はい」という語を使う目的は主に次の３つです。

１　返事（呼びかけや電話に答える）
２　肯定・同意（相手のいうことを認める）
３　相槌

いずれの目的で使う「はい」の場合であっても、よりぞんざいな表現として「うん」が代わりに使われることがあります。

フクダリーガルの教科書では、「はい」を使うべき場面（敬語を使う場面）で「はい」の代わりに「うん」を使うことを禁じています。

例として多く、聞いていて不快なのは、会話の中で「はい」と「うん」が混在するものです。
返事としては「はい」と答えているのですが、話の流れの中で同意したり、特に相槌を打つ場合に「うん」と言ってしまう場合です。

気をつけないと、知らず知らずのうちに礼を欠いた表現をしてしまっていることになります。

「ええ」は少し違って、意識して使うことが多いと思います。

しかし、「ええ」もだめです。なぜなら「ええ」には（相手との距離感や場にもよるかも知れませんが）否定的な意思表示（否定や反発）が隠されている様に受け取られることがあるからです。
そのため、「目下の方が目上の方に対して使うことを禁じる」などとしている例もあります。
「はい」というれっきとした（？）言葉があるのに、上記の様な懸念のある言葉をわざわざ使わなくても良いのです。後で出てくる「バイト敬語」と同じです。