電話応対でこれはない

(今朝のフクダリーガル社内ブログ「福田龍介のよしなしごと」より）

〈フクダリーガルの教科書〉の〈６．電話を受けて、名宛人不在※の時〉の項の最後にはこんな規定があります。言葉遣いそのものがよろしくない場合です。

〈突き放すような言い方は不可：「○○は外出中ですが」「○○時に戻り予定です」／反射的に「戻りましたら、折り返しお電話するように伝えます」は不可。〉

「突き放すような言い方」・・・「がどめ」などとも呼んで、対応としてはお話にならないレベルなのですが、これをルールに入れたのは、実際にそういう対応をする士業事務所があったからです。

私たちにはお客様に対して可能な限り迅速な対応をする務めがあるのですが、この対応にはそれを行おうという気持ちのかけらも見られません。それどころか、「こっちは忙しいんだ、早く電話を切ってくれ」と言われているようで不快です。

「反射的に『不在ですので戻りましたら折り返し』・・・」はそれよりはまだましかもしれませんが、より迅速に対応する方法（自分または他のものによる対応等）があるにも関わらずその提案を行わないことは、やはり怠慢であり許されません。

言葉遣いに関しては、この後の〈７．〉にもあります。

〈７．お客様が折返しの電話を希望しない場合（「またかけ直す」「電話があったことだけ伝えて」と言われた場合）：この場合でも、原則として、必ずお客様の電話番号を伺う。ただし、お得意様の場合は不要。「電話番号を頂戴できますでしょうか。」は不可「電話番号をお伺いいたします。」〉

この場合、電話番号を「頂戴」する（相手側からすると「差し上げる」ことになります）のはおかしいです。