名前を呼ぶ
(今朝のフクダリーガル社内ブログ「福田龍介のよしなしごと」より)
〈2.3.2 お客様が名乗られて、訪問先をおっしゃった場合:「○○様ですね、いらっしゃいませ。お待ちしておりました。」と申し上げること。(そのために本日の御来客予定を確認しておく必要がある)〉
お客様のお名前を復唱することは重要です。
もちろん他の方と間違えないように確認するという意味もありますが、それ以上に重要なのがお客様に与える効果です。
先日来、挨拶の言葉が与える距離感・疎外感についてお話していますが、名前を呼ぶこと(名前を知っている、覚えていることが伝わる)は距離感を縮める(疎外感を感じさせない)ために非常に有効な手段です。
これはもちろんお客様との関係だけではなく、社内での同僚(先輩・後輩、上司・部下)との関係でも同じです。
呼びかけるとき、声をかけるとき、挨拶をするときは、名前も呼ぶと、親しみが増します(「あんたに名前なんて呼ばれたくない!」なんて関係にまでこじれていない限り)。
お客様との関係でも、お出迎えの場面だけでなく、お客様と接する全ての場合に使わなければならない関係性構築手段です。
例えば、決済立会でお客様とお会いする場面や、書類の授受でお客様(ご担当者様)とお会いする場面で、相手方に呼びかける場合です。初対面の方や、あまり親しくない方であっても、お名前をお聞きしている場合はお名前をお呼びしなければなりません。間違っても「すみません」などと声をかけてはなりません。
その場合の敬称も当然「さま」です(他人行儀すぎると思う場合は「さん」で良いですが)。
なお、お名前を知らない場合も声をかける言葉は「すみません」ではなく「恐れ入ります」などの語を使います。
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