「裏返し」のマナー

(本日のフクダリーガル社内ブログ「福田龍介のよしなしごと」より）

フクダリーガルはどうやってサービス業としての側面を強化してきたのでしょうか。

引き続き「資格起業３年で１０倍の法則」（2007年）から引用します。

〈たとえば電話応対です。／「電話応対はフクダリーガルの原点である」とスタッフにはよくいいます。お客様からは「フクダリーガルさんの電話応対は素晴らしいね」とよくいわれます。しかし実際は、普通の会社がやっている程度の応対をしているだけなのですが、それでもとても素晴らしく感じられるようなのです。〉

この後実際のフクダリーガルの「電話ルール」が掲載されていますが、教科書とほぼ同じですので省略します。この後に、どうやってこのルールを作ったかが書かれています。

〈ごく当たり前のマニュアルです（フクダリーガルでは「マナー」と呼んでいます）。しかし、この程度のことでも、サムライ業の世界ではまだまだ差別化が可能なのです。／この「マナー集」は、私自身が電話をした際に相手方の対応で不快と感じたことの逆をルール化しただけなのです〉

実に単純です。私自身が体験して「嫌だな」と思ったことの逆を行っているということです。

そこが評価されて、お客様の数を徐々に増やし（その後紆余曲折はありますが）今日に至っているのです。

では、フクダリーガル創設から２０年経った今日、ルールはこのままで良いのでしょうか？