クッション言葉はなぜ必要なのか

(本日のフクダリーガル社内ブログ「福田龍介のよしなしごと」より）

ここでまた「フクダリーガルの教科書」の検討に戻ります。

〈接遇ルール２《電話》／１．冒頭：「クッション言葉」を使う／1.1 電話をかける時：
「こんにちは。」「おはようございます。」「いつもお世話になっております。」等／1.2 電話を受けた時：「こんにちは。」「おはようございます。」「（お電話）ありがとうございます。」／※フクダリーガル創設時から電話第一声は「お電話ありがとうございます。フクダリーガル〇〇（自分の姓）でございます。」がルールである。／1.3 何かをお願いする時：「おそれ入ります。」（電話の場合に限らない）／1.4 名宛人不在の時：「申し訳ございません。（○○は外出中でございまして・・・）」〉

「クッション」は衝撃をやわらげるものであり、「クッション言葉」にはそのまま用件に入る場合よりも緊張感をやわらげたり、不快感をなくす働きがあります。

電話をかけたり受けたりする場合にクッション言葉を用いることが必要な理由について、私は次のように考えています。

電話をかける側は、基本的には顔が見えず誰なのかもわからない状態で相手の時間に割り込んで行く（一方的に会話を始めようとする）もので、緊張感や不快感を伴うものである。
電話を受ける側も、かけた側には顔も見えず誰なのかもわからない状態で、登場することになり、やはり緊張感や不快感を伴うものである。
クッション言葉を先に持ってくることには、それらの緊張感や不快感を和らげる効果がある。
そういう気遣いをすることは、電話をかける側の礼儀である。

ですから、クッション言葉は冒頭に持ってこなければ意味がありません。
また、クッション言葉がかえって緊張感を高めるようなものであっても意味がありません。

例えば・・・。