急ぐのは私たち

(本日のフクダリーガル社内ブログ「福田龍介のよしなしごと」より）

問題なのは、お客様がお急ぎかどうかではなく、私たちが急いで（最速の）対応を行うことが可能なのか、ということなのです。

私たちのサービスは、迅速に提供するのが当然です。ですから、「お急ぎですか」とお客様にお尋ねするということは、そんな当然なことを、しかも迅速なサービスを受けて当然であるお客様にお尋ねするということであり、本末転倒なのです。

もちろん状況によっては、私たちが迅速な対応を行うことが難しい場合もあります。それはこちらの問題ですから、お客さまにお急ぎですか、と聞くのではなく、自分たちの胸に、「今の状況で自分たちは迅速な対応ができるか？」と聞いてみるべきなのです。

では、そのように自問した結果、迅速な対応は難しいという結論になった場合にはどうすればよいのでしょうか？

そこで初めてお客様に質問してみるのです。

つまり、迅速な対応をしたいが、これこれこういう事情があってそれができない、可能な限りの迅速対応はこうである、それでも良いか、と伺う、ということです。

このように抽象的に書くとわかりにくく、難しく感じるかも知れませんが、そんなに難しいことではありません。

例えばこんな場合です。

お客様から、Aさんはいますかと電話があったが、Aさんは会議中であった、という、よくある例です。

この場合、お客様とAさんをつなぐ方法は基本的に次の２通りだと思います。

１　会議に割り込んでAさんにつなぐ
２　会議終了後にAさんからお客様に連絡してもらう

この場合のお客様への対応の仕方として、「お急ぎですか」と伺ってはいけないのです。
では、望ましい対応は・・・。