名前を聴き直すのは失礼か

(本日のフクダリーガル社内ブログ「福田龍介のよしなしごと」より）

〈フクダリーガルの教科書〉の検討にもどります。

〈接遇ルール２《電話》〉〈２．冒頭：お客様が名乗られた時／2.1 お客様の名前を確認する。「○○の○○様ですね。いつもお世話になっております。」／2.2 お客様のお名前（会社名）を聞き取れなかった時：「おそれ入りますが、もう一度、お名前（御社名）をお伺いしてよろしいでしょうか。」※「東京ナントカのナントカ様」等の伝言をすることがないように。聞き直すことよりよほど失礼である。〉

お客様から伺ったお名前は復唱することが必要です。伝言については次の〈３〉で「復唱する」とされていますが、名前についても同様です。名前は伝言の重要な部分ですから間違いがないようにしなければなりません。これは礼儀としても、正確な情報を伝えるという意味からも、当然のことです。

ですから、名前や会社名が聞き取れなかったときは聞き直さなければなりません。決してお客様に対して失礼だと思う必要はありません。上記の「※」以下はそういう意味です。

尚、聴き直す際の言葉遣いは、お客さまに対する敬意や礼儀が伝わるものであれば上記の例のとおりでなくても構いません。「すみません」は（よほど関係性の近い相手でない限り）少々馴れ馴れしい言い方なので、避けて下さい。「申し訳ございません」でも悪くはありませんが、「恐れ入ります」くらいは使えるようになって欲しいところです。

ところで、名前の漢字表記がわからなかった場合、伝言は「カナ」で書くというルールがあります。これについては誤解されている方もいらっしゃるようです。