電話の受け答えも業務上の技術

(本日のフクダリーガル社内ブログ「福田龍介のよしなしごと」より）

さて、次は〈人を楽しくさせるための指標〉（～世界一楽しい会社の接遇マニュアル／総論その2～）です。

まず、〈１．電話対応〉

ここでは〈レベル１〉から〈レベル５〉までの５段階を設定して、電話応対の「技術」が段階を追って高度化し洗練されていくことを想定しています。
これを「指標」としていますが、その内容は技術であり、磨き・訓練し・高度化させることができるもので、高度な技術には当然高い評価が伴います。

ただ、この点はまだ明確に評価に反映できていません。
現在評価制度を再構築しているところですので、これらの内容も当然評価項目に反映させることになります。

では、内容を見ていきましょう。

〈レベル１〉

〈（電話をかけるときも受けるときも通話中も常に）笑顔で元気な（大きな）声で、ハキハキとメリハリを付け姿勢を正して（前かがみになったり背もたれにもたれたり足を組んだり肘をついたりしないで）、電話応対ができる。〉

これは、全ての方ができなければならないことです。できていますか？
「業務」知識・技術の上級者でも、例えば暗い顔、暗い（低い）声だったり、肘をついていたりしないか、等、自分の振る舞いを振り返って見て下さい（自分では案外気がついていないものです）。

〈レベル２〉

〈言われたことを間違いなく聞き取り、伝えることができる。〉

「上級者」の方々、如何ですか？　お名前を正確に記憶する、会社名が聞き取れなければ何度でも確認する、等というのは、「業務」の一部ですから、できていると思います。

ここまで見ただけでも、レベル１，レベル２という段階分けが適切なのか見直す必要があるかも知れないと感じます。