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2017年4月21日 (金)

変えようとしなければ変わらない

人は間違いなく変わる(前回)。

しかし、なかなか人は変わらない、というのも確かだ。

なぜか。なぜ人は、なかなか変わらないのか。

それは、変えようとしないからだ。もっと言えば「本気で」変えようとしないからだ。

弊社でも創立からこれまでの15年の間に様々な事を変えようとしてきた。変わって来たところもあれば変わっていない所もある。

ここのところ書いているホスピタリティ・マナーの改善もその一つだ。私はこの点に関しては創業当初から重視していた。書籍にも書いた(「資格起業3年で10倍の法則」日本実業出版社)。

電話応対のマナーに関して、この本をコピーして事務所に張り出していますという会社(一般の事業会社だ)もあったくらいだ。

もちろん弊社でも変わっていない所、まだまだ不十分なところがたくさんある。それはつまり「本気で」変えようとして来なかったという事だ。

特に多数の人たちをまとめて教育する仕組みを作って来なかったから、新しい人が増えて来るとホスピタリティやマナーのレベルは低下しがちになる(もちろん新人でも身に付いている人もいればベテランでも出来ていない人もいる)。

そこで今回の外部研修という事になった訳である。

さて、ルーティン・チェック表を付け始めてから2週間になるので、全員にコピーを提出して貰うことにした。提出されたチェック表をパラパラとみてみると、初めから〇がついている者が結構いる。

これは項目選択が間違っているぞ!と冗談半分で言ったが、実は目的は〇を付けることではない。この点は以前書いた。

そしてこれは、ホスピタリティ・マナーの改革のウオーミングアップに過ぎない。チェック表を付ける事だけで、「本気で変えようとしている」とはとても言えないのだ。

つづく

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