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2017年4月18日 (火)

五つ星ホテルレベルかコンビニレベルか

研修後の取組の仕方には各グループ毎に違いがあり、そこにはグループリーダー各人の、ホスピタリティやマナーの意義についての認識の違いが反映されているのではないか(前回)。

ホスピタリティ・マナーの意義に関しては以前、「弊社の仕事に取り組む姿勢の象徴である」、と書いた。

自分達が高いレベルのサービスを提供しているという自負のもと、ホスピタリティ・マナーも高レベルのものが要求されるという意味もこめてのものだ。

ホスピタリティやマナーにも当然レベルの高低がある。例えばホスピタリティの代名詞とも言えるホテルでも一流の五つ星ホテルとビジネスホテルとでは求められる(与えられる)ホスピタリティ・マナーのレベルには差があるであろう。小売店で言えば老舗百貨店とコンビニとでは、それぞれ求められるレベルは全く違う。

私達がどの程度のレベルのホスピタリティ・マナーを身につける必要があるのかについてリーダー達の間でも認識にバラつきがあるのではないだろうか。

私達のサービスには五つ星ホテル並みのサービスは期待されてはいないと考えれば、さほど神経質に考える必要もないという事になるだろう。

確かに現在の弊事務所では全員が五つ星ホテルレベルのホスピタリティマインドをもっているとは残念ながら言えない。しかし私は最終的には全員が五つ星ホテルレベルのホスピタリティマインドを持ってサービスを提供出来るようにしたいと考えている。ましてや(部分的であれ)コンビニのサービスレベルで良いとは考えていない。

この点についての認識の統一を図って行くのは今後の私の仕事である。

つづく

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