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2017年4月30日 (日)

「体力」とは瞬発力と持続力だ

仕事を長く続けるためには変動の少ない仕事を増やすよりは、変動(2割や3割の売上ダウン)があっても耐えられるだけの体力を付けておく事が先決だ(前回

では「体力」とは何か?

これは文字通り人の体力同様に短期的な瞬発力と、長期的な持続力に分けられる。無酸素運動と有酸素運動、短距離走と長距離走だ。

仕事で言えば瞬発力とは営業力である。持続力とは組織力である。
まず仕事を頂けなければ話にならない。仕事を頂けても継続しなければ意味がない。仕事を頂くためには営業をしなければならないし、継続するためには組織化しておかなければならない。

尚、「組織」とは人に任せるしくみの事であり、二人以上の人間がいて、任せるしくみが出来ていればそれは組織である。

つづく

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2017年4月28日 (金)

仕事(登記)のカテゴリーを変えるのはそう簡単ではない

景気変動の影響を受けにくい種類の登記の仕事の比率を多くする事が、仕事を長期間継続して行くための秘訣の一つだ(前回)。

リーマンショックでもほとんど変動がなかった相続登記がその典型だ。

しかも相続登記の件数は総登記マーケットの四分の一を占めている。

だから相続登記を取りに行かない手はない。

などとエラそうに言ってはみたものの、実は弊社の総登記の中に相続登記が占める割合は一割にも満たない(年間総登記件数は5ケタを超えるので、絶対数としては決して少なくはないが)。

BtoB(toC)のビジネスモデルが大半なのである。だから相続登記のみを急増させようとしてもそう簡単にはいかない。

だから長期的にはともかく、短期的には変動の少ない登記を増やすというよりは、変動(2割や3割の売上ダウン)があっても耐えられるだけの体力を付けておく事の方が先決なのだ。

つづく

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2017年4月27日 (木)

仕事を長期間継続するための秘訣とは

今回からはもう少し大きな視点に立ち戻ろう。

このシリーズは1月に「ビジョンは何か」というテーマで始まった。
そしてビジョン実現のために私達は事務所規模を拡大するという方針を取っている。

もちろん拡大のためにはどうやって顧客数を増やし、依頼を増やすかという事が重要なのだが、もう一つ重要な事はそれをどうやって長期間維持継続するかという点だ。

当然景気には変動が避けられないから、景気後退期に仕事が減る事を想定し、その影響を最小限に抑えるだけの備えをしておく事が、仕事を長期継続維持するために必要なのだ。

例えば金融不動産業界が大きな打撃を受けた景気変動と謂えば所謂「リーマンショック」がある。2008年の事だ。

この時に私達の仕事はどの程度影響を受けたのであろうか。

例えば売買による所有権移転登記の件数の変化を見てみると2007年から2009年にかけて20%減少している。これを多いとみることも出来るし少ないとみる事もできるが、同じ年の不動産登記全体の件数の推移を見ると、13%しか減っていないのである。

相続による所有権移転登記に至っては0.9%の減少しかないのである。

つまり、登記を仕事にするのであれば、景気変動の影響を受けにくい種類の登記の仕事の比率を多くする事が、仕事を長期間継続して行くための秘訣の一つなのである。

つづく

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2017年4月26日 (水)

木を見て森を見ず

ホスピタリティ、マナーは勿論ビジョン(このシリーズの最初に書いた事だ)の実現のために非常に重要な事だし、これからもトレーニングには力を入れて行く。

しかしいつのまにか視野が狭くなってきていた様だ(その間に色々な事が起こった)。

思考というのはそういう性質を持つのかも知れない。「木を見て森を見ず」というやつだ。

もちろん一つの事を突き詰めて考える事は必要な事ではあるが、次回からはもう少し大きな視点に立ち戻ろう。

つづく

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2017年4月25日 (火)

抜き打ちテスト

ルーティンチェック表は、毎日の日報(Google Hangoutによる)でチェックの有無を報告してもらっているのだが、今日は担当者が「抜き打ちテスト」をしたそうだ!

「皆さん、日報には「チェック済」と書いていたりしますがもしかしたらチェックしてないかもしれないよ?と少し疑いを持ちまして…」とのこと。流石、Eさん。

3人からチェック表を見せてもらったそうだ。結果はOK! ×や〇、きちんとついていたとのこと。

また、見せてもらうと3人とも前向きで、ルーティンのことを一生懸命話してくれたとか。
例えば、「つらいときこそ笑顔になる」という課題項目を設定した者は「僕が笑顔になっていたらツライんです!」などと言ってみたり・・・・。

いやあ昨日に引続き今日も大いに反省。まだ皆本気じゃないなどと推測で言ってしまい済みませんでした!

ちなみにEさん、元放送作家。イベントの企画も手掛けていたとの事。そうだEさん、例の企画もよろしくね( *´艸`)

つづく

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2017年4月24日 (月)

天国と地獄

前回、経験則に基づくものだから、推測で物事を判断しても良いなどという屁理屈を言ったせいだ。罰があたった。

事務所のメンバー同士の人間関係で大変残念な事があり、私も苦渋の決断をする事になった。上司であるグループリーダーも非常に苦しんだ上で、私に判断を仰いできた。

できればその様な選択はしたくはなかったが、止むをえなかった。40名程度の小さな組織では他に選択肢はなかった(今後大規模化すれば変わるのかというと、それもなんとも言えないが)。

一方で今日は来月結婚式を上げる社員夫妻と食事に行くというとても嬉しい事もあった。一見おっとりして可愛らしいが実はしっかり者で気配りの出来る妻と、一見しっかり堂々と見えるが実は優柔不断なところのある?夫(こちらがウチの社員)。似合いの夫婦だ。

Y君おめでとう!これを機に仕事でも一皮むける事を期待しているよ。奥さんしっかり支えてやってくださいね。

・・・・今日は夕方から天国と地獄がいっぺんにやって来たようだ。
以前どなたかが、経営者は「どM」でないと務まらないと仰っていたがまさにその通りかもしれない。社員の問題は全て経営者の責任であるのだから当然と言えば当然なのだが。

つづく

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2017年4月23日 (日)

推測で仕事をするな

前回、ルーティンチェック表は研修でやれと言われたからやっているという者がまだ大半だ、だからまだ本気ではないと言ったがいささか決めつけ過ぎたかもしれない。

これを読んだ社員の中には(あまり読んでいないと思うが)そんなことはないと反発を覚えた者もいるかもしれない。確かにこれは推測に過ぎない。

ウチの社員達にも日頃「推測で仕事をしてはいけない」と言っている。例えば物事を決める際には推測でなく事実に基づいて意思決定せよ、その事実は自分の目や耳で直接、あるいは確実な情報源によって確認したものでなければならないという事だ。

にも関わらず、全員に直接確認もせずに、「自分の意思でやっていない」と言ったのは、推測といえば推測だ。

だが、全く根拠のない推測でもない。そこには経験則という根拠がある。これまでの経験上、恐らく多くとも2割程度の者しか趣旨を理解して、自分の意思として行っている者はいないと考えられるのだ。

そしてこの推測によって何らかの重要な意思決定をするという訳でもないから(ブログのネタに過ぎない)推測で結論を出す事もあながち間違った事ではないであろう。

因みに、多くの結果は全体のうちのごく一部分の要素から導き出されるというのはパレートの法則というんだった。

つづく

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2017年4月22日 (土)

チェック表つけても本気ではない

本気で変えようとしなければ人も組織も変わらない。ルーティンチェック表を付けているだけでは「本気で」変えようとしているとはとても言えない(前回)。

では「本気で変えようとする」とはどういうことか。「本気」の条件についてはどこかで書いたと思うが4つある。

1自分で決めたか、2やり続けているか 3楽しんでやっているか 3周囲が援助してくれているか・・・。

まずルーティンチェック表は、研修でやれと言われたからやっているという者がまだ大半だ。自分で意義を認めてやると決めた訳ではない。

この点だけをとってみてもまだ「本気」とは言えない事がわかる。

つづく

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2017年4月21日 (金)

変えようとしなければ変わらない

人は間違いなく変わる(前回)。

しかし、なかなか人は変わらない、というのも確かだ。

なぜか。なぜ人は、なかなか変わらないのか。

それは、変えようとしないからだ。もっと言えば「本気で」変えようとしないからだ。

弊社でも創立からこれまでの15年の間に様々な事を変えようとしてきた。変わって来たところもあれば変わっていない所もある。

ここのところ書いているホスピタリティ・マナーの改善もその一つだ。私はこの点に関しては創業当初から重視していた。書籍にも書いた(「資格起業3年で10倍の法則」日本実業出版社)。

電話応対のマナーに関して、この本をコピーして事務所に張り出していますという会社(一般の事業会社だ)もあったくらいだ。

もちろん弊社でも変わっていない所、まだまだ不十分なところがたくさんある。それはつまり「本気で」変えようとして来なかったという事だ。

特に多数の人たちをまとめて教育する仕組みを作って来なかったから、新しい人が増えて来るとホスピタリティやマナーのレベルは低下しがちになる(もちろん新人でも身に付いている人もいればベテランでも出来ていない人もいる)。

そこで今回の外部研修という事になった訳である。

さて、ルーティン・チェック表を付け始めてから2週間になるので、全員にコピーを提出して貰うことにした。提出されたチェック表をパラパラとみてみると、初めから〇がついている者が結構いる。

これは項目選択が間違っているぞ!と冗談半分で言ったが、実は目的は〇を付けることではない。この点は以前書いた。

そしてこれは、ホスピタリティ・マナーの改革のウオーミングアップに過ぎない。チェック表を付ける事だけで、「本気で変えようとしている」とはとても言えないのだ。

つづく

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2017年4月20日 (木)

人は変わる

というわけで、弊社のホスピタリティ・マナー改善に向けての準備運動(ルーティン・チェック)もそろそろ2週間になる。

身体も多少は温まって来たので来週あたりから訓練も助走に入る事にしよう。

ところで私のルーテイン・チェック項目は、「立ち姿勢」「座り姿勢」「お辞儀の姿勢」「声のトーン」そして「N・H・K」である。少々欲張り過ぎだ。

一応皆と同様毎日チェックはしているが未だ○のついた項目はない(つけるのは○又は×のみで△はない)。

習慣の改善は時間がかかるというのを改めて実感している。しかしあきらめなければ必ず改善できると信じてもいる。

「人は変わるものだ」。これは私がまだ子供のころにある右翼の大物政治家が発した言葉で、大変意外に感じたのを覚えている。

だが、間違いなく「人は変わる」。

つづく

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2017年4月19日 (水)

マナー、ルールを作り守ること自体の意義

ホスピタリティ・マナー研修後は弊社社員達、特にグループリーダー達のホスピタリティ・マナーに関する認識を統一する事が当面の私の仕事でありその認識とは全員が五つ星ホテルレベルのホスピタリティマインドを持ちマナーを身につける事が必要だという事である(前回)。

認識が統一されたなら次に行う事は、統一された認識の下で誰もが同じレベル(五つ星ホテルレベル)の「行動」(=マナー)が出来る様にルールを定め訓練する事である。勿論一足飛びにそのレベルに達する事は難しいが、段階を踏んで行けば必ず実現できる事である。

このマナーの訓練を通じてホスピタリティマインドも養われて行く事になるが、目標とするレベルに達する前段階にも大きな意義がある。

つまり(マナー、ルールの内容もさることながら)、そうしたルールを企業が作っている事、それを守るようトレーニングしている事、そして社員がそれを(喜んで)守っているという事実自体が重要だという事だ。

仮にまだホスピタリティマインドが十分なレベルにまで育っていないとしても、マナーやルールを守っているという事自体で、お客様を始めとする社外の方々から一定の信頼を勝ち取る事が出来るのである。

もちろん更にホスピタリティマインドを磨いていく努力を怠ってはならないわけであるが。

つづく

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2017年4月18日 (火)

五つ星ホテルレベルかコンビニレベルか

研修後の取組の仕方には各グループ毎に違いがあり、そこにはグループリーダー各人の、ホスピタリティやマナーの意義についての認識の違いが反映されているのではないか(前回)。

ホスピタリティ・マナーの意義に関しては以前、「弊社の仕事に取り組む姿勢の象徴である」、と書いた。

自分達が高いレベルのサービスを提供しているという自負のもと、ホスピタリティ・マナーも高レベルのものが要求されるという意味もこめてのものだ。

ホスピタリティやマナーにも当然レベルの高低がある。例えばホスピタリティの代名詞とも言えるホテルでも一流の五つ星ホテルとビジネスホテルとでは求められる(与えられる)ホスピタリティ・マナーのレベルには差があるであろう。小売店で言えば老舗百貨店とコンビニとでは、それぞれ求められるレベルは全く違う。

私達がどの程度のレベルのホスピタリティ・マナーを身につける必要があるのかについてリーダー達の間でも認識にバラつきがあるのではないだろうか。

私達のサービスには五つ星ホテル並みのサービスは期待されてはいないと考えれば、さほど神経質に考える必要もないという事になるだろう。

確かに現在の弊事務所では全員が五つ星ホテルレベルのホスピタリティマインドをもっているとは残念ながら言えない。しかし私は最終的には全員が五つ星ホテルレベルのホスピタリティマインドを持ってサービスを提供出来るようにしたいと考えている。ましてや(部分的であれ)コンビニのサービスレベルで良いとは考えていない。

この点についての認識の統一を図って行くのは今後の私の仕事である。

つづく

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2017年4月17日 (月)

弊社のホスピタリティ・マナーの実践は如何に?

弊社の社内研修で行った「ホスピタリティ・マナー研修」から一週間が経過した。

この間「ルーティンチェックシート」でのセルフチェックを行っているが、先日もこのブログに書いたように行動修正のスピードを上げるためには、都度都度気づいた人に注意してもらうのが良い。

そこで本日のリーダー会議の際に各グループリーダーにどんな感じかを聞いてみた。するとやはりリーダーの意識の違いを反映してか、グループ毎に対応は異なっていた。
先ず、チェック項目をお互いに共有しているかどうかについても、しているグループとしていないグループがあった。
共有しているグループでも気が付いたときにお互いで注意し合っているグループとしあっていないグループとがあった。
共有し注意し合っているグループでは、チェック表に記入する際にもお互いにチェックし合っているとの事であった(このグループではチェック項目を決める際も和気藹々と話しながら決めた形跡がある)。

やはりグループリーダー各人の、ホスピタリティやマナーの意義・重要性についての認識の違いが反映されているのかもしれない。

つづく

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2017年4月16日 (日)

意識と無意識

習慣と意識、無意識とは密接な関係にある。
先日参加したNLP(神経言語プログラミング)のセミナーによると意識と無意識が行動に及ぼす影響の比率について最近の研究では意識1:無意識99であるという研究結果が報告されているそうだ。

このセミナーでは「無意識」を実感させる実例としてこんなものをとり上げていた。

・初めて訪れるときは地図を確かめながらでなければたどりつけなかった場所でも、通いなれてくると考え事をしながらでも、携帯電話で通話をしながらでもたどりつく事が出来る。

・掛け算の「九九」は最初は先生に「3×3(さざん)が?」と聞かれると一生懸命考えて「9でーす」と答えていたが、やがて習熟してくると「3×3が?」と問われると反射的に「9!」と答えられる様になる。

つまり道順や九九の答えは無意識下に刷り込まれる訳だ。
そういわれるとなるほどと思うが、逆に、無意識に刷り込まれた行動習慣を修正することが如何に容易ではない事なのかも想像がつく。

つづく

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2017年4月15日 (土)

習慣を変えるスピードを上げるには。

習慣的・無意識的に日頃繰り返している行動や態度(「ルーティン」)を修正する方法としてチェックシートを用いて毎日一回チェックするというものを紹介した。
これを継続すれば無意識に行われて来た行動・態度でも必ず修正する事が出来る。

では、どの程度の期間継続すれば習慣は変わるのだろうか。これに関しては、3週間から3年まで諸説あるらしい。

もちろん一口に「習慣」と言っても様々なものがあるから一概には言えないだろう。しかし、ルーティンチェックシートで一日一回チェックするよりも確実に短期間で習慣の修正が出来る方法はある。

それは、その都度他人にチェックしてもらうという方法だ。修正対象の行動や態度をとろうとした時に、その都度家族や友人、同僚や上司にうるさく注意してもらうというものだ。

言ってみれば当たり前の方法かもしれないが、これによれば相当なスピードで習慣は修正される(私自身の体験からも間違いない)。注意される方はいやだろうが(笑)。

つづく

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2017年4月14日 (金)

ルーティン修正の「体感」

行動を変えるためのツールとして「ルーティンチェックシート」を使うのだが、重要なのはチェック項目の内容でなく毎日意識する事と継続する事である。

「ルーティン」とは、ここでは習慣的・無意識的に日頃繰り返している行動や態度を意味する。私達が身につけている習慣は長い時間をかけて形成されて来たものであるから、簡単に変えられるものではない。単にそれに気付きましたーという程度ではダメなのだ。しかし、逆に、生まれ持ったものでなく後天的に獲得したものだから、必ず変える事はできる。

そのための方法としてまず、無意識に行われているものを意識の上に浮かばせるという事が必要である。本来はその行動や態度が発現する度に意識に上らせる事が必要だが、当初は毎日一度チェックする事によって少しずつ意識をその行動や態度に向ける「習慣」が形づくられて行く。
意識が向けられれば出来ていない事に気付き、行動や態度を修正する。それを繰り返すことでいわば条件反射的に、意識しなくても修正が働く様になるのだ。

だから先ず、どんな行動・態度でも良いからそれを修正できる事、そしてそのための方法を体感的に覚えて行く事が重要なのである。

そして、更にスピードアップさせる方法がある。

つづく

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2017年4月13日 (木)

ルーティンチェック

ホスピタリティ・マナー研修で自分が出来なかった点を(無意識に)できるようにするためには出来る様に努力し続けるしか方法はない。そのためのツールとして「ルーティンチェックシート」を使う。

出来ていない(と思う)ところを最低2項目(最大5項目)ピックアップし、毎日出来たかどうかをチェックする。弊社のメンバー達も各自ピックアップした。3~4項目というのが最も多かった様だ。

各自がピックアップした項目のトップ5は次の通り。2位から5位は同数だった。

1 正しい姿勢
2 笑顔
2 目を見て挨拶
2 身だしなみ
2 N・H・K

第1位が「正しい姿勢」だというのは意外だった。同点2位の4項目はいずれも私が日頃から気になっていたところばかりだ。

但し、「N・H・K」とは「ニコニコ」「ハキハキ」「キビキビ」の頭文字で(日本放送協会ではないw)、接遇の基本的要素が「表情」「言葉」「態度」だという事を示す。言ってみれば「正しい姿勢」も「笑顔」も「目を見て挨拶」も「身だしなみ」も「N・H・K」に集約される訳である。つまり、チェック項目として「N・H・K」を上げた人は接遇の全てに渡って毎日チェックしなければならないという事になる(笑)。

ただ、実は重要なのはチェック項目の内容ではなく、毎日意識することと継続する事の方なのだ。

つづく

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2017年4月12日 (水)

マナーとホスピタリティの違い

先日のビジネスマナー研修((株)マザーリーフ榊原陽子代表)は「ホスピタリティ・マナー」研修と銘打たれていた。

マナーもホスピタリティも良く使う言葉であるが、その違いを厳密には認識していない事が多い。

簡単に言えば、「マナー」とは行動の問題であり、「ホスピタリティ」とは気持ちの問題である。

研修では榊原講師が実演でその違いを教えて下さった。

「マナー」はわきまえているが「ホスピタリティ」のない接遇(挨拶)と、ホスピタリティは備えているが「マナー」をわきまえない接遇を演じ分けてくれた。

例えてみれば前者は「慇懃無礼で冷酷な女執事」、後者は「幼稚園児なみの知能の女子大生」・・・・。ニュアンスを掴んで頂けただろうか。名演を動画でご紹介できないのが残念だ。

つづく

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2017年4月11日 (火)

無意識に出来るようにするための「仕掛け」とは

出来なかった事が無意識にできるようになる。「学習の4段階」の、最終段階である。

どうすればこの段階に達するのであろうか。

例えば前回の、お辞儀(敬礼)。これを意識しなくても正しく出来る様になるためには、当然の前提として、意識して出来る様にすることがまず必要である。

そして次に、無意識に出来るようにするための方法であるが、これはたった一つしかない。
根気よく繰り返す事。これだけである。
毎日毎日、お辞儀をする度に思い出し、意識して正しいお辞儀をする。それを反復継続する。

これだけだ。しかしこれがなかなかできない。

そこに「仕掛け」が必要になって来る。
例えば先日のマザーリーフ様の研修では、研修修了時に「ルーティンチェックシート」を渡される。このシートを用いて毎日毎日出来たか出来ないかをチェックするのである。

これを次の研修まで一か月以上継続する。

これによって次第に無意識下に正しいお辞儀が叩き込まれていく。「体で覚える」のだ。

つづく

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2017年4月10日 (月)

正しい姿勢は美しい立ち居振る舞いの第一歩

「ホスピタリティ・マナー研修」の続き。

お辞儀がちゃんと出来ていた者は殆どいなかった(そして出来ていない者はその事に気づいていない)が、それ以前に重要なのが「姿勢」だ。

正しい姿勢とは次の通りである。

1 足は揃えて立つ
2 重心は土踏まずに置く
3 足の上に腰、腰の上に肩、肩の上に首がのる
4 頭の上から一本の糸で吊られているようなイメージ
5 腕は自然にたらし、手は指を揃えて前で軽く重ねる

さて、ウチのメンバーはどうかな(写真は一昨日の「ホスピタリティ・マナー研修」)。

170408_2流石に教わった直後だけあって良く出来ているのでは?

前回の「学習の4段階」で言えば、第3段階だ。つまり「意識して出来る様になっている」状態。
これが無意識のうちに出来るようになるというのが研修の最終目的だ。

ではそのためにどうすれば良いのだろうか。

つづく

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2017年4月 9日 (日)

学習の4段階

さて、昨日のホスピタリティ・マナー研修での学びについて。

まず、最初に学んだのが学習の4段階。物事の「学習」は次の四段階を経る。

1 できない事を気づいていない
2 できない事に気付いているができない(やらない)
3 意識してできる
4 無意識にできる

これはビジネスマナーに限った事ではないが、例えばお辞儀。こんな感じだ(これは昨日の弊社のホスピタリティー・マナー研修の模様)。

170408_2
この中でお辞儀がちゃんと出来ているのは一人だけだ(Yさん流石!)。
多分、出来ていない全員が、自分が出来ていない事に気が付いていない。
こうやって写真やビデオに撮って初めて気が付く。

ちなみにお辞儀には「会釈」「敬礼」「再敬礼」の3段階がある。
この写真は「敬礼」の練習。
もっともお辞儀以前に「姿勢」が重要なのだが。

つづく

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2017年4月 8日 (土)

ビジネスマナー研修後は高級ホテルでランチ

先日予告した通り、本日ビジネスマナー研修(ホスピタリティ・マナー研修)を行った。講師は株式会社マザーリーフの榊原陽子代表。

私も勿論受講生として参加し、個人的にも多くの学びがあったし、参加者(地方出張の一人を除いて社員全員が参加)も恐らく色々な気づき、学びがあったのではないだろうか。

早速ある社員からは感想のメールをもらった。かなり長文であるが、基本的には強く支持してもらい心強いものであった。もちろん課題も沢山指摘してもらったので、それに関しては(メールに返信するよりは)直接意見交換をしたいと考えている。

研修での学び、気づき、課題等々具体的な内容はおいおいこのブログで書いて行くつもりだが、今日は研修終了後のランチ会場について書いておこう。
_peter170408
ランチ会場はザ・ペニンシュラ東京のメインダイニング「Peter」。専用エレベーターで昇る24階からは日比谷公園・皇居外苑一帯が見渡せる抜群の眺望。そして料理も一級品のランチコース(前菜、スープ、魚、肉、デザート)。

このような豪華ランチを設定したのは、サービスを受ける側として一流のホスピタリティを体験してもらいたいという意味もあった。
ホスピタリティとはサービスを提供して下さる方達の振舞いだけではない。ホテルの立地、素晴らしい眺望自体もホスピタリティの一部なのである。

つづく

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2017年4月 7日 (金)

認知症対策シリーズ

去る3月1日、「認知症対策シリーズ」の中の一講座として「認知症と不動産取引」の講座をやらせて頂いた。やはり関心の高い方が多く、シリーズの中では最も受講者数が多かったそうだ。

約60名の参加を頂いたが、今回の特色は弁護士の方が多かった事だ。某有名事務所の弁護士さんの他、1割以上が弁護士だった。

170301 アンケートに答えて頂いたのは20数名だったが、2名の方を除き「大変参考になった」、または「参考になった」と答えて下さった。頂いたコメントは次の通り(そのまま掲載する)。

◆もっと居住用財産の処分に関する許可についての実例が聞きたかった。

◆実務的な内容が多く、これからの業務に役立つことが多かった。
◆最初は認知症と不動産取引の内容と違った。
→冒頭に認知症以外のトラブル実例についても紹介させて頂きました。

◆実際の診断書の文例があり参考になりました。

◆最初のほうで事例の結果をHPで、というのは少し不親切に感じました。
→認知症とは違うテーマの問題だったことと、HPにアクセスして頂きたいという計算からです済みません。170301_2
◆テキストが文字情報ばかりで事例図解が欲しい。
→なるほど。今後改善する様努力します!

◆非常に参考になりました。高齢者の契約関係を多く取り扱っている為、かなり注意して行わなければリスクが高いとわかりました。

◆項目ごとにスライドがわかれており、見返す上で使いやすいと思います。

◆量が多いため、説明をしない部分もあり、消化不良の部分もあった。

◆質疑応答に関してはわかりやすかった。
◆大変勉強になりました。

◆高齢化に伴い、認知症の問題は益々重要。

◆最後に「最近の質疑応答」をまとめているのは非常に良いと思いました。

ありがとうございました。

つづく

◆同じカテゴリの前回の記事は→こちら

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ビジネスマナーの第一はプロフェッショナルスキル

ビジネスマナーは私達が仕事に立ち向かう際にあるべき姿の象徴であると述べた。これと似たようなことは他でも言われている。

例えば、ある研修では、ビジネスマナーとして求められる第一のものは「プロフェッショナルスキル」であると言っている(第二が「第一印象」、第三が「敬語」)。プロフェッショナルスキルがなければ、その外形的な表れである第一印象も敬語も意味がないということだ。

因みに私達の場合このプロフェッショナルスキルを「高度な知識・技術」と表現しているが、この研修では次の5つを列挙する。

1 情報提供力
2 コミュニケーション力
3 状況把握力

4 サービスマインド力
5 問題解決力

尚、「第一印象」の内容は、①挨拶、②表情、③態度、④身だしなみだそうだ。

つづく

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2017年4月 6日 (木)

ビジネスマナーは仕事に立ち向かう姿勢の象徴

弊社がビジネスマナー研修によって接遇能力(ホスピタリティ)を高めようとしているのは何故か?

そんなことは当たり前、接遇対応が悪いよりは良い方が望ましいに決まっている?
その通りだ。しかし弊社では、そこには「より良い」に止まらない重要な意義があると考えている。

私達は基本理念(究極の使命)に従い、日夜不動産取引の危険・不安・不信を取り除くために、他にはない、より高度なサービスを提供し続けていると自負している。

そして、この高度なサービスには単に専門的な知識・技術に止まらずホスピタリティ(おもてなしの心)が不可欠だと考えている。その根底には「私達が提供するサービスのあるべき姿は単にお客様に言われた事をそのまま手続きする事だけではなく、さらに一歩踏み込んで、よりお客様の幸せのために奉仕するところにある」という私達の哲学がある。

この考え方によればビジネスマナーは単に表面的な決まり事ではなく、私達が仕事に立ち向かう際にあるべき姿の象徴だとも言えるのである。

ただ、こういった私達の哲学は残念ながら全てのお客様に支持されているわけではない。「登記なんて誰がやっても同じだろう」「だれでもできる事だろう(だからもっと安くやれ)」と仰るお客様もいる。

こういったお客様にも私達のサービスの価値を理解して頂く事が今後の私達の課題の一つでもある。

つづく

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2017年4月 5日 (水)

ビジネスマナー研修やります

さて、弊社では今週末から二回に渡りビジネスマナーの社内研修を行う。外部の研修会社にお願いして土曜の午前中3時間で行う研修だ。名付けて「お客様に笑顔と心の平穏をもたらすホスピタリティマナー研修」。

これまでこのブログで見て来た様に弊社には独自の接遇マニュアル(「人と接する時のあり方」)がある。これを活かした上でさらに外部のプロの知識と技術で不足を補い、より実践に結びつけるための「体感的演習」として学んでもらおうという趣旨だ。

終了後には一流ホテルでの西洋料理(1回目)、一流料亭での日本料理(2回目)も堪能してもらうが、これはもてなしを受ける側としてのホスピタリティ研修の一環でもある。

ところで弊社がビジネスマナー研修によって接遇能力(ホスピタリティ)を高めようとしているのは何故だろうか。

つづく

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2017年4月 4日 (火)

仕事が「楽しい」とは?

人と接する時のあり方の基本原則として、楽しく仕事をする事を定めた。楽しく仕事をするためにどうすれば良いのか弊社メンバーの意見も聞いてみた。

「楽しく」とはどういうことなのだろうか。

勿論、享楽的という事ではない。

先日ある研修で「本気」とは何かという事について学んだ。その際に「本気」の定義として次の4つが挙げられた。

1 自分でやると決めた事

2 やり続ける事

3 楽しくやっている事

4 周囲が援助してくれる事

本気の仕事は楽しいという事だ。

つづく

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2017年4月 3日 (月)

楽しく仕事をするためには?

「人と接する時のあり方」(挨拶と電話の作法)の根本原則として「楽しく仕事をする事」を加える事にした(前回)。

では「楽しく仕事をする」ためにはどうすれば良いのだろうか?

丁度今朝、月初の全体朝礼を行ったのでそこで何人かのメンバーに聞いてみた。こんな答えが返って来た。

「目標を持って仕事をすること」。仕事に目標を立てて、それを達成しようとする事でそこにやりがいや楽しさが生まれる。また達成した時の達成感、喜びも仕事の楽しさそのものだ。

「(目標を達成した事が)評価される事」。どんな事でも自分の仕事が評価されると嬉しいしやりがいも出て来る。楽しく仕事ができるという事だ。

「心と体が健康である事」。そのためには日頃からのケアが必要だ。

つづく

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2017年4月 2日 (日)

根本原則:「楽しく仕事をすること」

前に(3月24日)、電話応対及び接遇の基準に「態度」を加える事にした。次の通りだ。

(電話応対)
レベル1-1
(掛けるときも受けるときも通話中も常に)笑顔で元気な(大きな)声でハキハキとメリハリを付け姿勢を正して(前かがみになったり背もたれにもたれたり足を組んだり肘をついたりしないで)電話応対ができる。

(接遇)
レベル1-1
常に笑顔で元気な(大きな)声でハキハキとメリハリを付け姿勢を正して(前かがみになったりふんぞり返ったり足や腕を組んだりしないで)挨拶・接遇ができる。

しかし、こういった「態度」をとるための大前提を忘れていた。それは「気持ち」である。
笑顔で元気な声を出すためには、そういった態度になれる気持ち、即ち「楽しい」気持ちでいる事が必要なのだ。

そこで、「楽しく仕事をすること」を「人と接する時のあり方」の根本原則として加える事とする。

つづく

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