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2017年3月22日 (水)

電話応対の基準の見直し 2 最重要基準

現行の電話対応基準には最も重要な要素が欠落していた。

それが「態度」である。

大辞林第三版によると「態度」とは「 ある物事に対した時の、人のようす。動作・表情などの外面に表れたふるまい」である。

つまり電話を掛けるとき、受けるとき、通話中の各時点・場面においてその人の外面に現れた様子である。この態度がどうでなければならないか。

それは、先ず笑顔、そして声の元気さ(大きさ)、調子、姿勢、である。

1 笑顔 掛けるときも受けるときも通話中も笑顔で
2 元気な(大きな)声で
3 ハキハキとメリハリをつけて
4 高いトーンで
5 背筋を伸ばして(前かがみやふんぞり返ったりしない、肘をつかない)

これは新入社員にも10年選手にも求められる最低限の要素である。

つづく

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