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2017年3月26日 (日)

ルール2 電話(1)

次に電話のルール。
 冒頭:「クッション言葉」を使う。
※ 電話をかける時:こんにちは。お早うございます。いつもお世話になっております。等 
※ 電話を受けた時:こんにちは。、お早うございます。(お電話)有難うございます
※ 何かをお願いする時:恐れ入ります。
※ 名宛人不在の時:申し訳ございません。(○○は外出中でございまして・・・)
● 最後:○○が承りました。お電話有難うございました。✖失礼致します
 電話を受けて、名宛人不在のとき:
1.「申し訳ございません。(名宛人)は不在(※)にしておりまして、○○時の戻り予でございます。私で(他のもので)わかる事でしたら承ります」とお客様のご意向を伺い、電話を受けた人が対応するか、周囲に対応可能な人がいれば電話を代わって対応してもらうようにする。(「ご用件は何でしょうか?」や「いかがいたしましょうか?」はNG)
2.対応するのが不可能な時は名宛人から直ぐに外から折り返しさせるようにする。
3.お客様が「戻ってからでもよい」ということであれば、戻り次第の折り返しにする。
電話を下さった方が何を望んでいるのかを考えようと努め、それを実現できるような応対をする。
※「不在」とは外出のみならず、会議中、離席中、通話中の場合も含む。
✖突き放すような言い方(例)「○○は外出中ですが」「○○時戻り予定です」
✖反射的に「戻りましたら折り返しお電話するように伝えます」と言わない。
●折返し希望の場合でなくても原則として必ず電話番号を伺う。
但し、✖電話番号を「頂戴」できますでしょうか。○電話番号をお伺いいたします。

つづく

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