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2017年3月15日 (水)

マニュアルと基本理念

では企業理念とマニュアルがどんな関係にあるのか、具体的に見てみよう。

例えばこんな決まりがある。

◆「言い切り」の禁止。

「言い切り」とは、例えば「××は外出中(電話中、接客中)で(○○時戻り予定で)す⤵」等、相手に話を続ける手がかりを与えない(与えたくない)様な突き放した言い方をする事。
※⤵は語尾が下がる事を意味する。

語尾に「が」を付けるとさらに強まる。「○○は外出中ですが⤵」(で終わる)。

但し言い切りでもこんな場合は必ずしもダメとは言えない。つまり、「名宛人はいないが何とかお客様のご要望に答えたいという」気持ちがある場合である。この場合、語尾は下がらない。

同じ言葉を発しても「気持ち」があるのとないのとではおのずと言い方が違って来る(気持ちがにじみ出た言い方になる)。

【このルールは基本理念のどの部分を具体化したものか】

※「基本理念」は前回を参照のこと

それは「私達の使命」の「人々を笑顔にする」、人々の心に「平穏をもたらす」、というところだ。

あなたの電話応対でお客様は笑顔になりますか?お客様の心が平穏になりますか?
気持ちのない言い切りはお客様を不快にこそすれ、決して笑顔にも平穏な心にもしないのだ。

つづく

このシリーズの第1回は→こちら
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