« 接遇の基準(要改訂) | トップページ | 電話応対の基準の見直し 1 欠落 »

2017年3月20日 (月)

現行ルール(要改訂)

改定する前提として現在の接遇マニュアルを見ている。前回の「基準」に基づいて、こんなルールを定めている。

《具体例》
~何を定めるのか~
「こういう言い方をせよ」という事は定めないが、言葉の使い方や態度、そして発声に十分神経を使う事を義務付ける()と共に参考となる具体例を提示する。

※言葉の使い方や発声の仕方一つで気持ちが伝わらなかったり、時には全く逆に受け取られてしまう場合がある事を理解する。例えば、電話を下さった方に何とか役に立ちたいと考えても「ご用件は何ですか」などという聞き方をしてしまうと相手に「歓迎されていない」という印象を与えてしまう危険性が高い。例えば、「私で(他のもので)わかる事でしたら承ります」という言い方など。
レベル1
 その日初めて会った時、外出する時、帰社した時は必ず挨拶する
 「ええ」「うん」という相槌を打たない
 「が止め」(〇〇ですが。で話を終わらせてしまう)をしない。
レベル2
 挨拶や電話は「明るく元気に」「大きい声」「高い声」で行わなければならない。少なくとも現在の執務室の広さ(30坪弱)では、挨拶はもちろん電話の声も全員に聞こえる程度の大きさの声でなければならない。
※現在は事務所を移転しておりこの当時の倍以上の広さになっている
 (電話を受けて、名宛人不在のときに)反射的に「戻りましたら折り返しお電話するように伝えます」と言わない。
 電話を受けて、名宛人不在のときは
    1.「申し訳ございません。(名宛人)は不在にしておりまして、何時の戻り予定
      でございます。私で(他のもので)わかる事でしたら承ります」とお客様の
      ご意向を伺い、電話を受けた人が対応するか、周囲に対応可能な人がいれば
      電話を代わって対応してもらうようにする。(「ご用件は何でしょうか?」や
      「いかがいたしましょうか?」はNG)
    2.対応するのが不可能な時は名宛人から直ぐに外から折り返しさせるようにする。
    3.お客様が「戻ってからでもよい」ということであれば、戻り次第の折り返しにする。
    ◆上記1.2.3.の順に対応する。
 伝言を受けた時は必ず自分の名前を名乗る。
 お客様の尊称は法人でも個人でも「さま」である(×〇〇株式会社さん、×〇〇社の〇〇さん、×〇〇先生)。
    ◆普段から意識付けるために、所員同士のスカイプ()の敬称も「様、さま」とする。
    但し、手紙の宛名書きと同様な意味を持つため、冒頭部分だけ使用する。
    ※現在は「グーグルハングアウト」を使用
 バイト語(〇〇の方、よろしかったでしょうか、〇〇になります、〇〇です「ねぇー」等々)を使わない。
 上座、下座を理解して、お客様を誘導できる
※ 応接室の場合、入り口から遠い席が上座であるが、眺望のよい部屋などは窓側に向いた席を上座として扱う場合もある。
 目上の人やお客様にエレベーターのボタンを押させたり、タクシーを拾わせたりしない。
 タクシーや飲食代金等必要経費を目上の人に払わせない。
 仕事の現場では速足で(駆け足で)歩く。
 電話での通話の際は姿勢を正す(肘をついたり背もたれにもたれたりしない)
 「~しましょうか」と聞かない※1
 「お急ぎですか」と聞かない※2
※1 これは「上から目線」である。・・・「~させて頂きたいと存じます(がよろしいでしょうか)」「よろしければ~させて頂きたいと存じます」等の表現が望ましい。
※2 お客様は基本的にお急ぎである。

レベル3
 「クッション言葉」を使う事ができる
※ 電話をかける時:いつもお世話になっております、お早うございます。 
※ 電話を受けた時:(お電話)有難うございます、お早うございます。
※ 何かをお願いする時:恐れ入ります。
※ 名宛人不在の時:申し訳ございません。
 (電話を受けて、名宛人不在のときに)電話を下さった方が何を望んでいるのかを考えようと努め、それを実現できるような応対をする。

つづく

このシリーズの第1回は→こちら
フクダリーガルとは・・・ホームページはこちら
フクダリーガルの求人ページはこちら

|

« 接遇の基準(要改訂) | トップページ | 電話応対の基準の見直し 1 欠落 »

ウチの事務所」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.cocolog-nifty.com/t/trackback/117497/65044627

この記事へのトラックバック一覧です: 現行ルール(要改訂):

« 接遇の基準(要改訂) | トップページ | 電話応対の基準の見直し 1 欠落 »