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2017年3月19日 (日)

接遇の基準(要改訂)

接遇マニュアルを定める目的を見直す事にしたが(前回参照)、内容はどうか。まず現在の「基準」はこうなっている。

《基準》

※フルタイム社員、パートタイム社員を問わず、一定期間でレベル3迄達する事が必要である。

A.電話応対

レベル1 言われた事を間違いなく聞き取り、伝える事ができる。

レベル2 必要な聞き取り事項・伝達事項を把握しており、自己の判断で過不足なく対応できる。

レベル3 常に相手の気持ちを慮った行動を心掛ける事ができる(自分が相手の立場に立った時にどう感じるか想像する事ができる)

レベル4 相手が望む事が相手にとって最良の選択かどうかを判断し、より良い選択を提案できる。

B.挨拶・接遇

レベル1 挨拶すべき時に挨拶が出来、相手に嫌悪感を与えない事ができる。

レベル2 基本的・常識的なマナーが身に付いていて、相手に不快感を与えない事ができる。

レベル3 常に相手の気持ちを慮った行動を心掛ける事ができる(自分が相手の立場に立った時にどう感じるか想像する事ができる)

レベル4 想定外の事態に遭遇しても自己の判断で最適な対応をすることが出来る。

・・・・・非常に抽象的な基準であり、これだけでは行動の指針とはならない。

つづく

このシリーズの第1回は→こちら
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