ルール４ お客様対応

お客様（ご来客）対応のルール

☆弊社のエントランスをガラス張りにして見通しの良い構造にしているのは、お客様に対して「歓迎の気持ち」をお伝えするためである。

☆したがって、チャイムにも「所員が気が付かない場合に」押してくださいと書いてある。

☆この「歓迎の気持ち」を持つ事が御来客対応において最も重要な事である。

☆下記マニュアルは「歓迎の気持ち」を表す（お客様にお伝えする）方法である。

・朝の段階でホワイトボード及びハングアウトの「御来客予定」（時間、お客様名、担当者名、応接室）を確認しておく事。

・原則としてお客様がエントランスに来られたのが見えたら直ぐにお出迎えに出ること。

・すぐ気づかないとお客様にはチャイムを押して頂く事になるが、チャイムがなったらまず顔を上げてお客様の方を見て、目が合ったら笑顔で会釈して立ち上がり、急ぎ足でお客様のところに向かう事。お客様の顔が見えない位置にいる場合は「はい！」と返事するなりしてすぐエントランスに向かう事。

・お客様に相対したら笑顔で、元気よく「こんにちは」「おはようございます」「こんばんは」と挨拶する事（挨拶のルール参照）。

・お客様が名乗られて、訪問先をおっしゃったら「○○様ですね、いらっしゃいませ。お待ちしておりました」と申し上げる事（そのために本日の御来客予定を確認しておく）。

・確認してある応接室にご案内する事（ホワイトボードやハングアウトに予定が記載されている場合、担当者にいちいち確認したりしない事）

・応接室では「どうぞ奥の席におかけになってお待ちください」とご案内すること

・お茶出しは原則として担当者が行う事。

担当者や案内者以外でもお客様をお見掛けしたりすれ違う事があったら笑顔で元気よく「こんにちは」「おはようございます」「こんばんは」とご挨拶すること。

つづく

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ルール３ 共通

電話と挨拶に共通のルールとして下記のものがある。

●挨拶のことば
　　１１時までは「おはようございます」　１１時を過ぎたら「こんにちは」　１８時以降は「こんばんは」

●相槌
「ええ」「うん」という相槌を打たない・・・相槌、返事は常に「はい」。無意識のうちに「うん」と言ってしまう君、要注意。

●敬称
お客様の敬称は法人でも個人でも「さま」である。

×〇〇株式会社さん、×〇〇社の〇〇さん、×〇〇先生
　　　　※普段から意識付けるために、所員同士のハングアウトの敬称も｢様、さま」とする。

　　　　但し、手紙の宛名書きと同様な意味を持つため、冒頭部分だけ使用する。

● バイト語禁止

「〇〇の方、よろしかったでしょうか、〇〇になります、〇〇です「ねぇー」等々」を使わない。

つづく

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ルール２ 電話（２）

● ✖「～しましょうか」

しましょうか？と疑問形で聞いて、より丁寧になるのは相手に行動を促す時であって、自分が行動を起こそうとするときではない。

例えば介護者が被介護者に「○○さん食事して下さい」というよりも「〇〇さん食事しましょうか？」と言った方が丁寧で優しいが、「〇〇さんお荷物お持ちしましょうか？」というよりも「お持ちします」と言った方が親切で優しい。

自分の行動に「しましょうか」とつけるのは「本当はやりたくないんだけど」と言っている様なものだ。

例えば夫婦や恋人同士で、大きな荷物を持っている相手に対して「荷物持とうか？」といったら「そんなこと聞かずに持ってや！」と言われるのが落ちだ（笑）。

「上から目線」でもある。

○「～致します（がよろしいでしょうか）」「～させて頂きたいと存じます（がよろしいでしょうか）」「よろしければ～させて頂きたいと存じます」等。

● 「お急ぎですか」と聞かない。お客様は基本的にお急ぎである。

つづく

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ルール２ 電話（１）

次に電話のルール。

● 冒頭：「クッション言葉」を使う。

※　電話をかける時：こんにちは。お早うございます。いつもお世話になっております。等　

※　電話を受けた時：こんにちは。、お早うございます。（お電話）有難うございます

※　何かをお願いする時：恐れ入ります。

※　名宛人不在の時：申し訳ございません。（○○は外出中でございまして・・・）

●　最後：○○が承りました。お電話有難うございました。✖失礼致します

● 電話を受けて、名宛人不在のとき：

１．「申し訳ございません。（名宛人）は不在（※）にしておりまして、○○時の戻り予でございます。私で（他のもので）わかる事でしたら承ります」とお客様のご意向を伺い、電話を受けた人が対応するか、周囲に対応可能な人がいれば電話を代わって対応してもらうようにする。（「ご用件は何でしょうか？」や「いかがいたしましょうか？」はNG）

２．対応するのが不可能な時は名宛人から直ぐに外から折り返しさせるようにする。

３．お客様が「戻ってからでもよい」ということであれば、戻り次第の折り返しにする。

電話を下さった方が何を望んでいるのかを考えようと努め、それを実現できるような応対をする。

※「不在」とは外出のみならず、会議中、離席中、通話中の場合も含む。

✖突き放すような言い方（例）「○○は外出中ですが」「○○時戻り予定です」

✖反射的に「戻りましたら折り返しお電話するように伝えます」と言わない。

●折返し希望の場合でなくても原則として必ず電話番号を伺う。

但し、✖電話番号を「頂戴」できますでしょうか。○電話番号をお伺いいたします。

つづく

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ルール １ 挨拶

では、具体的なルールを見て行こう。まず「挨拶」から。

●朝、出社した時
「おはようございます！」
☆笑顔で、元気よく！！（「基準」の「態度」・・電話／挨拶・接遇・・参照）

●外出する時
「行って参ります（来ます）」／「行ってらっしゃい（ませ）」・・・送り出す方も必ず挨拶をする。
☆笑顔で、元気よく！！

●帰社したとき
「只今帰りました」／「お帰りなさい（ませ）」・・・迎える方も必ず挨拶をする。
☆笑顔で、元気よく！！

●帰宅する時
「お先に失礼します」／「お疲れ様でした」・・・送り出す方も必ず挨拶をする。
☆笑顔で、元気よく！！
☆「お疲れ様」を使うのはこの場面（ねぎらい）だけである。

●誰か（※）に会ったとき
・朝（１１：００まで）・・「おはようございます！」
・日中・・「こんにちは！」
・夜（１７：００以降？）・・「こんばんは！」
☆笑顔で、元気よく！！
☆「お疲れ様」はこういう場面で使う言葉ではない（労いのことば）
※「誰か」とは、お客様や社内の人間（同僚・上司・部下）はもちろん、社外の「知らない方」「赤の他人」も含まれる。

・・・・・まるで小学生向けだが仕方がない。出来ていないのだから。本当は「挨拶は相手の目を見て」というのも入れたかったところだが・・・・。

つづく

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具体例の定め方の変更

次に具体的なルールを見てみよう。まずこれ。

注２は、

まず、「こういう言い方をせよ」とは定めないとしている点を変更する。
やはり「こういう言い方」と具体的に示してやらないとわからないのだ。最近は。

つづく

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挨拶・接遇の基準の見直し

次に挨拶・接遇の基準を見直してみよう。現行基準はこれだ。

これも電話応対と全く同じで、「態度」が欠落している。こうなる。

レベル１－１
常に笑顔で元気な（大きな）声でハキハキとメリハリを付け姿勢を正して（前かがみになったりふんぞり返ったり足や腕を組んだりしないで）挨拶・接遇ができる。

レベル１－２　挨拶すべき時に挨拶が出来、相手に・・・・（略）

レベル２以下は今のところ変更しない。

つづく

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電話応対の基準の見直し ３ 「態度」

現行の電話応対基準をもう一度見てみよう。

見直しの第一としてこれに「態度」を加える。そしてこれは初心者でも守らなければならない最低限の基準である。つまり「レベル１」に相当する。つまりこうなる。

レベル１－１
（掛けるときも受けるときも通話中も常に）笑顔で元気な（大きな）声でハキハキとメリハリを付け姿勢を正して（前かがみになったり背もたれにもたれたり足を組んだり肘をついたりしないで）電話応対ができる。

レベル１－２　言われた事を間違いなく聞き取り・・・・（略）

レベル２以下は今のところ変更しない。

つづく

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電話応対の基準の見直し ２ 最重要基準

現行の電話対応基準には最も重要な要素が欠落していた。

それが「態度」である。

大辞林第三版によると「態度」とは「 ある物事に対した時の、人のようす。動作・表情などの外面に表れたふるまい」である。

つまり電話を掛けるとき、受けるとき、通話中の各時点・場面においてその人の外面に現れた様子である。この態度がどうでなければならないか。

それは、先ず笑顔、そして声の元気さ（大きさ）、調子、姿勢、である。

１　笑顔　掛けるときも受けるときも通話中も笑顔で

２　元気な（大きな）声で

３　ハキハキとメリハリをつけて

４　高いトーンで

５　背筋を伸ばして（前かがみやふんぞり返ったりしない、肘をつかない）

これは新入社員にも１０年選手にも求められる最低限の要素である。

つづく

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電話応対の基準の見直し １ 欠落

ではどの様に改定が必要か。まず「基準」について考えてみよう。

電話応対の基準から。

まず、ここには最も大切な事が抜け落ちている。

次の「B　挨拶・接遇」にも共通する事だが、全員が必ず身につけなければならない事だ。

それは、「態度」である。

この態度の善し悪しが電話応対の善し悪しを決定づけると言っても過言ではない。それがこの「基準」には全く設定していなかった。これでは基準にならない。

では「態度」とは何か。

つづく

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現行ルール（要改訂）

改定する前提として現在の接遇マニュアルを見ている。前回の「基準」に基づいて、こんなルールを定めている。

《具体例》

～何を定めるのか～

「こういう言い方をせよ」という事は定めないが、言葉の使い方や態度、そして発声に十分神経を使う事を義務付ける（※）と共に参考となる具体例を提示する。

※言葉の使い方や発声の仕方一つで気持ちが伝わらなかったり、時には全く逆に受け取られてしまう場合がある事を理解する。例えば、電話を下さった方に何とか役に立ちたいと考えても「ご用件は何ですか」などという聞き方をしてしまうと相手に「歓迎されていない」という印象を与えてしまう危険性が高い。例えば、「私で（他のもので）わかる事でしたら承ります」という言い方など。

レベル１

● その日初めて会った時、外出する時、帰社した時は必ず挨拶する

● 「ええ」「うん」という相槌を打たない

● 「が止め」（〇〇ですが。で話を終わらせてしまう）をしない。

レベル２

● 挨拶や電話は「明るく元気に」「大きい声」「高い声」で行わなければならない。少なくとも現在の執務室の広さ（３０坪弱※）では、挨拶はもちろん電話の声も全員に聞こえる程度の大きさの声でなければならない。
※現在は事務所を移転しておりこの当時の倍以上の広さになっている

● （電話を受けて、名宛人不在のときに）反射的に「戻りましたら折り返しお電話するように伝えます」と言わない。

● 電話を受けて、名宛人不在のときは

　　　　１．「申し訳ございません。（名宛人）は不在にしておりまして、何時の戻り予定

　　　　　　でございます。私で（他のもので）わかる事でしたら承ります」とお客様の

　　　　　　ご意向を伺い、電話を受けた人が対応するか、周囲に対応可能な人がいれば

　　　　　　電話を代わって対応してもらうようにする。（「ご用件は何でしょうか？」や

　　　　　　「いかがいたしましょうか？」はＮＧ）

　　　　２．対応するのが不可能な時は名宛人から直ぐに外から折り返しさせるようにする。

　　　　３．お客様が「戻ってからでもよい」ということであれば、戻り次第の折り返しにする。

　　　　◆上記１．２．３．の順に対応する。

● 伝言を受けた時は必ず自分の名前を名乗る。

● お客様の尊称は法人でも個人でも「さま」である（×〇〇株式会社さん、×〇〇社の〇〇さん、×〇〇先生）。

　　　　◆普段から意識付けるために、所員同士のスカイプ（※）の敬称も｢様、さま」とする。

　　　　但し、手紙の宛名書きと同様な意味を持つため、冒頭部分だけ使用する。
　　　　※現在は「グーグルハングアウト」を使用

● バイト語（〇〇の方、よろしかったでしょうか、〇〇になります、〇〇です「ねぇー」等々）を使わない。

● 上座、下座を理解して、お客様を誘導できる※
※ 応接室の場合、入り口から遠い席が上座であるが、眺望のよい部屋などは窓側に向いた席を上座として扱う場合もある。

● 目上の人やお客様にエレベーターのボタンを押させたり、タクシーを拾わせたりしない。

● タクシーや飲食代金等必要経費を目上の人に払わせない。

● 仕事の現場では速足で（駆け足で）歩く。

● 電話での通話の際は姿勢を正す（肘をついたり背もたれにもたれたりしない）

● 「～しましょうか」と聞かない※１

● 「お急ぎですか」と聞かない※２
※１　これは「上から目線」である。・・・「～させて頂きたいと存じます（がよろしいでしょうか）」「よろしければ～させて頂きたいと存じます」等の表現が望ましい。

※２　お客様は基本的にお急ぎである。

レベル３

● 「クッション言葉」を使う事ができる

※　電話をかける時：いつもお世話になっております、お早うございます。　

※　電話を受けた時：（お電話）有難うございます、お早うございます。

※　何かをお願いする時：恐れ入ります。

※　名宛人不在の時：申し訳ございません。

● （電話を受けて、名宛人不在のときに）電話を下さった方が何を望んでいるのかを考えようと努め、それを実現できるような応対をする。

つづく

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接遇の基準（要改訂）

接遇マニュアルを定める目的を見直す事にしたが（前回参照）、内容はどうか。まず現在の「基準」はこうなっている。

《基準》

※フルタイム社員、パートタイム社員を問わず、一定期間でレベル３迄達する事が必要である。

Ａ．電話応対

レベル１　言われた事を間違いなく聞き取り、伝える事ができる。

レベル２　必要な聞き取り事項・伝達事項を把握しており、自己の判断で過不足なく対応できる。

レベル３　常に相手の気持ちを慮った行動を心掛ける事ができる（自分が相手の立場に立った時にどう感じるか想像する事ができる）

レベル４　相手が望む事が相手にとって最良の選択かどうかを判断し、より良い選択を提案できる。

Ｂ．挨拶・接遇

レベル１　挨拶すべき時に挨拶が出来、相手に嫌悪感を与えない事ができる。

レベル２　基本的・常識的なマナーが身に付いていて、相手に不快感を与えない事ができる。

レベル３　常に相手の気持ちを慮った行動を心掛ける事ができる（自分が相手の立場に立った時にどう感じるか想像する事ができる）

レベル４　想定外の事態に遭遇しても自己の判断で最適な対応をすることが出来る。

・・・・・非常に抽象的な基準であり、これだけでは行動の指針とはならない。

つづく

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「目的」改訂

今回、前にご紹介した接遇マニュアル制定の趣旨を多少書き換えた。

一　なぜ接遇マニュアルが必要か

　　全ての人々を笑顔にし社会を豊かにするというＦＬＣ＆Ｓの基本理念を実現するためである。自分達が笑顔でなければ他人を笑顔には出来ない。どんなに美味しい料理でも仏頂面で提供されたら美味しさも半減である！

二　なぜ細かく規定するか
　

　１　今後激しくなる競争を勝ち抜くためにはよりきめ細かな対応の差が勝敗を分ける。

　２　近い将来我々の業務は人工知能に置き換えられる部分が多いが、人工知能には置き換えられないのが「人」としてのきめ細やかな心遣いの部分である。

つづく

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マニュアル復活の趣旨

廃止していた接遇マニュアルを２０１３年に復活させたときの趣意書がこれだ。

前回の全面改正（2012/04/04）では、マニュアルを廃止し原則全て自由であるとした。その趣旨は、仮にマニュアル通りに行動したとしてもそこに「心」がなければ基本理念の実現（良いサービスの提供）はできないというところにあった。

その考え方に変わりはないが、考えて見ればいくら「自由」としたからと言って行動に「心」が伴う事になる訳ではないのである。もともと「心」が無い者を自由に行動させても、そこに「心」が生まれる訳ではないのである。

ではどうすれば行動に「心」が伴うようになるのか。

それは「自分で考える」事である。

まず、「知識」として理念を知る。次にその理念を実現するにはどうすれば良いかを自分の頭で考える事が必要なのである。つまり、一つひとつの行動について、理念に沿った行動（「心」の伴った行動）とはどんな行動なのか自分で考えるという事である。

しかし、現代人の多くは自分でものを考えるという思考習慣がないか、著しくその能力が低下している。
そこで自分でものを考える様になれるための手助け（呼び水）としてマニュアルを再設定することにした。
即ち今度のマニュアルはある程度の指針乃至行動原則あるいは手本の様なものである。

つづく

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電話名宛人不在時のルール

こんなルールもある。

●（電話を受けて、名宛人不在のときに）反射的に「戻りましたら折り返しお電話するように伝えます」と言わない。

ではどうするか。

● 電話を受けて、名宛人不在のときは

　　　　１．「申し訳ございません。（名宛人）は不在にしておりまして、何時の戻り予定

　　　　　　でございます。私で（他のもので）わかる事でしたら承ります」とお客様の

　　　　　　ご意向を伺い、電話を受けた人が対応するか、周囲に対応可能な人がいれば

　　　　　　電話を代わって対応してもらうようにする。（「ご用件は何でしょうか？」や

　　　　　　「いかがいたしましょうか？」はＮＧ）

　　　　２．対応するのが不可能な時は名宛人から直ぐに外から折り返しさせるようにす

　　　　　る。

　　　　３．お客様が「戻ってからでもよい」ということであれば、戻り次第の折り返し

　　　　　　にする。

　　　　※上記１．２．３．の順に対応する。

・・・・これなども趣旨は同じだ

つづく

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マニュアルと基本理念

では企業理念とマニュアルがどんな関係にあるのか、具体的に見てみよう。

例えばこんな決まりがある。

◆「言い切り」の禁止。

「言い切り」とは、例えば「××は外出中（電話中、接客中）で（○○時戻り予定で）す⤵」等、相手に話を続ける手がかりを与えない（与えたくない）様な突き放した言い方をする事。
※⤵は語尾が下がる事を意味する。

語尾に「が」を付けるとさらに強まる。「○○は外出中ですが⤵」（で終わる）。

但し言い切りでもこんな場合は必ずしもダメとは言えない。つまり、「名宛人はいないが何とかお客様のご要望に答えたいという」気持ちがある場合である。この場合、語尾は下がらない。

同じ言葉を発しても「気持ち」があるのとないのとではおのずと言い方が違って来る（気持ちがにじみ出た言い方になる）。

【このルールは基本理念のどの部分を具体化したものか】

※「基本理念」は前回を参照のこと

それは「私達の使命」の「人々を笑顔にする」、人々の心に「平穏をもたらす」、というところだ。

あなたの電話応対でお客様は笑顔になりますか？お客様の心が平穏になりますか？
気持ちのない言い切りはお客様を不快にこそすれ、決して笑顔にも平穏な心にもしないのだ。

つづく

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マニュアルの趣旨はすなわち企業理念

マニュアルを守るためにはマニュアルの趣旨を理解する事が重要だ。そしてその理解は企業理念やビジョンとの関わりが（当然だが）重要なのだ。

マニュアル「フクダリーガルの教科書」のこの部分だ。


因みにフクダリーガルの基本理念はこちら。

つづく

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挨拶のマニュアル 下

ウチの接遇マニュアルを一部ご覧いただいた。かなり細かく決めている。これはもともと私が独立開業前から気になっていたことをまとめて「フクダリーガルの教科書」として提供したところから始まっている（だから細かい）。

しかしどんなに細かく決めてもそれが守られなければ全く意味はない。

ではどうすれば守られるか。

まずは、守るように促す（命ずる）ことだ。当たり前の様だが案外出来ていない。そして次にそれをしつこく言い続けることだ（研修を行う事も効果的である。）。

それと同時にマニュアルの趣旨を理解させる事。そしてその理解は企業理念やビジョンとの関わりが（当然だが）重要なのだ。

つづく

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挨拶のマニュアル 上

こういった様々なメッセージが込められた「挨拶」だが、あなたの家庭や会社ではちゃんとできてているだろうか？

恐らく「勿論ウチはちゃんとできてますよ！」というところは、家庭でも会社でも少ないのではないだろうか？

そういうお前のところはどうだと言われそうだが、私が率先垂範しなければならないという事は・・・・御賢察の通りである。

私は率先垂範している（つもりである）がそれだけではもちろんない。マニュアルがある。紹介しよう。


つづく

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挨拶に込めたメッセージ 下

挨拶に必ず込められているメッセージ。もう一つあった。

それは「私はあなたに敵意を持っていませんよ」というメッセージだ。

例えばヨーロッパ各国の様に国境を越えて多数の国民・民族の交流（侵入）が行われて来た地域では、見知らぬ他人が敵なのか味方なのかは極めて重要な情報の一つであった。従って自分が敵ではないという事を示すのも自己防衛手段として欠かせないものになって来た訳である。

周囲が海で囲まれており外敵の侵入が少なかった日本ではあまり発達して来なかった要素ではあるが、観光立国を目指し外国人の来訪が増えている現代では挨拶にこういった意味もあるという事を知っておいても損はないであろう。

もちろんこのメッセージを送るための挨拶も「ルール」（「挨拶の原則」）を守らなければ何の意味もない事になる。

そっぽを向いて挨拶する店員は顧客に敵意を抱いているのである（と捉えられても仕方がない）。

つづく

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挨拶に込めたメッセージ 中

おはよう、こんにちは、行ってきます、行ってらっしゃい、ただいま、おかえり、さようなら・・・。

これら全ての挨拶に共通して込められたメッセージとは何だろうか。

それは、「無関心ではない」という事だ。私はあなたに無関心ではありませんよ。あなたは私に無関心でいないでくださいね・・・・。

人が人から無関心でいられる（と思う）のは寂しいことだ。特に、自分が関心を持っている、乃至何らかの関係性のある相手から無関心でいられると強い疎外感を覚える。
その疎外感は当然だが関係性が強くなればなるほど（強いと思えば思う程）強くなる。

だから、声をかける。
朝、会ったら（私は貴方に関心がありますよ。）（あなたも私に関心を持ってくださいね）というメッセージを込めて「おはよう！」と声を掛けるのだ。こんにちは、おつかれさま、さようなら・・・。皆同じだ。勿論前回書いたように、その他にも込めたいメッセージは沢山あるのだろうが、どんな挨拶にも共通しているのがこの「無関心ではない」という事なのだ。

だから、ある人を決定的に寂しがらせる様な仕打ちをしないために、だれかを不幸な気持ちに追いやらないために、挨拶することが重要なのだ。

ちろん「挨拶の条件」を守らない形だけの、通り一遍の挨拶をしてもこの気持ちは伝わらない。

そっぽを向いて「いらっしゃいませー」という小売店の店員は顧客に関心がないのだ。

つづく

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挨拶に込めたメッセージ 上

気持ちを形にする最も基本的なものが「挨拶」である。

朝起きたら家族に「おはよう」、家を出るときには「行ってまいります」、出社したら同僚にも「おはよう」、お客様がお見えになったら「いらっしゃいませ」「こんにちは」、外出から戻ったら「ただいま」、仕事が終わったら「お疲れさま」、別れるときは「さようなら」「ごきげんよう」・・・まだまだ沢山ある。

以前「挨拶の原則」で、挨拶には心がこもっていなければならないと書いたが、これらの挨拶には一体どんな気持ちが込められているのであろうか。

「おはよう」・・今日も一日楽しく仲良くやろうね、仕事頑張ろうね、助け合おうね、・・。

「行ってまいります」・・（○○の用事で）外出して来るから応援してね。無事を祈っていてね。後を頼むね。

「行ってらっしゃい」・・頑張ってね、気を付けてね。
「ただいま」・・（外から戻って来たから）また仲良くしてね。一緒に頑張ろうね
「お帰りなさい」・・無事に帰って来て良かった。貴方にまた敢えて嬉しいよ。
「こんにちは」・・ようこそ。今日は良い日ですね。お元気ですか？
「お疲れ様です」・・（お仕事終わって）良かったですね。大変でしたね。ゆっくり休んで下さいね。
「さようなら」・・（おわかれするのは）寂しいです、またお会いしましょう。

・・・・これは一例に過ぎず、他にも様々な意味が込められる事があるだろう。

しかし、全ての挨拶に共通して込められているメッセージがある。最低これだけは伝えたいというものだ。

なんだかわかるだろうか？

つづく

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ありがとうカード 下

さて、ありがとうカードを渡す事を義務付けられると、自分のありがとうの気持ち（相手に対する感謝の念）がテストされる事になる。テストの結果は次の２通りだ。

１　ありがとうの気持ちを持っていない。
２　ありがとうの気持ちを持っている。

「１」の場合はその人の家族観、仕事観、ひいては人生観の問題だ。まあ、自分が関わる全ての人に全く感謝の念を頂かないという人も珍しいとは思うが、ともすればこの気持ちを忘れているということはあり勝ちではないだろうか。特に身近な人（家族でも職場でも）に対して。

そういった人たちに感謝の念を呼び覚ますという働きがこのありがとうカードにはある。

「２」の場合は更に二通りに分かれる。

A：感謝の気持ちをいつも相手に伝えている（伝わっている）。

B：感謝の念を（あまり）伝えたことがない（伝えているつもりでも伝わっていない）。

「A」の場合はありがとうカードの出番はない。

「B」の場合は正しくありがとうカードの出番である。心には思っていても表に表さなかった（うまく表せなかった）気持ちを形にしてくれるわけだ。

ところで人間関係では感謝の気持ちだけでなく、心に思っている事を相手に伝える事が非常に重要である。せっかく感謝の気持ちや思いやりの気持ちを持っていてもそれが相手に伝わらなければ相手は幸せな気持ちにならない（むしろ不安な気持ちになる）。

そして気持ちを相手に伝えるためには形にして表さなければならないのだ。

その形の最も基本的なものが挨拶である。

つづく

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ありがとうカード 上

人と接するあらゆる場面で「ありがとうという気持ちになるかどうか」で自分の人に対する関わり方等が分かると前回書いた。

その「ありがとうテスト」を行うツールがある。

日本創造教育研究所（日創研）という研修機関が開発した「ありがとうカード」である。私も日創研の研修を受けて、そのツールを知った。

名刺大のカードに相手に対する感謝の気持ちを書いて手渡すという簡単なものだ。使い方も簡単だ。例えば、毎日最低２枚は渡すと目標を決め、その目標が達成できたかをチェックする。

相手は誰でも良い。家族でも同僚でも部下でも上司でも。勿論お客様や友人でも、そしていつも利用するお店の方や初めて訪れたホテルの従業員の方などでも。

このカード、初めは「渡さなければならない」という義務感から書く事になるわけだが、いざ書こうとするときに相手に対する感謝の気持ちがあるのかどうかがテストされることになる。感謝の気持ちがなければ何も書けないからだ。その時に自分の気持ちの中を深く見直す事になる。

受取った側には日頃思っていても伝えられなかった感謝の気持ちが伝わる（筈である）。

このツール、上手く使うと大きなコミュニケーション改善効果があるようだ。

つづく

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ありがとうテスト

「仏頂面では決してありがとうとは言えない」

実はそうでもない。仏頂面どころかそっぽを向いて「ありがとうございます」と言われる事はよくある。マニュアル化の進んだ小売店舗や飲食店だ。

要は、「ありがとう」という言葉を言おうとするかどうかよりも「ありがとう」という気持ちになるかどうかが重要なのだ。

そっぽを向いて「ありがとう」というのはそもそも「ありがとう」という気持ちがないからだ。

それは小売店舗等の店員だけでなく、人と接するあらゆる場面で試されるテストでもある。前回書いた様な様々なシチュエーションで相手に対する「ありがとう」という気持ちを持てる（持っている、感じている）かどうか。

自分で自分にそういう質問を投げかけてみると、自分の人に対する関わり方や、その人との距離感、人間観、仕事観ひいては人生観が如実に浮かび上がって来る。

つづく

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コミュニケーション全般の共通原則

「挨拶の原則」、つまり心を込めて、笑顔で、大きな高い声で、目を見て・・これは挨拶、というよりはコミュニケーション全般に共通した原則だと思う。

つまり、例えば同僚に何かを頼むとき、お客様からの電話を同僚や上司に取り次ぐ時、会議で発表やスピーチをする時、不動産の決済に立ち会う時、家族にその日の出来事を話すとき、レストランで会計をする時、買い物をする時、タクシーに乗り込んだ時、保育園に子供を迎えに行った時、講演をする時、等々、人と接するあらゆる場面で共通して求められる条件ではないかと思う。

ところで今日、日頃お世話になっている不動産会社の社長さんと話をしていたら「ありがとうという言葉は凄く強いのだ」とおっしゃった。「仏頂面では決してありがとうとは言えない。」

つづく

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挨拶の原則

挨拶の一つの意義として、相手を元気づける、嬉しい気持ちにさせるというものがある。

だから挨拶もただ単に「こんにちは」、「おはようございます」、という言葉を発すればよいというものではない。

こんなやり方でなければならないのだ。

１　まず、なんといっても心がこもっている事だ。つまり、あなたとお会いできて嬉しいです、お別れするのは寂しいですがまた明日お会いしましょう、本当に今日はお疲れ様でした・・・・。こういった気持ちがこめられている事が必要だ。

２　そして次に笑顔であること。どんなに気持ちが込められていても、仏頂面では相手には伝わらない。

３　元気で大きな声であること。そうでなければ人を元気づける事などできない。

４　声のトーン（高低）が高い事。トーンが低いと暗くなる。暗い声は人を嬉しい気持ちにはしない。

５　相手の目を見て行う事。相手の目を見なければ込めた気持ちも伝わらない。

さて、これらをまず私自身が実践し習慣づけて行くのだが、これらの原則は何も挨拶の場面だけでのものではない。

つづく

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挨拶と笑顔の関係

笑顔を作るために挨拶の場面を利用した。挨拶は笑顔を作るきっかけになるし、挨拶の重要な要素でもある。勿論笑顔でなくても挨拶はできる。しかし笑顔のない挨拶は挨拶としての効果は乏しい、いやむしろ挨拶しない方が良いと言える場合すらある。

そこで先ず、挨拶をこちらから積極的に行う事を心掛ける事にしたわけである。

実践しながら（未だ完成までには程遠いが）理想的な笑顔を作れる様になるまでに次の様な段階を踏む事になるのではないかと分析してみた。

１　すべての「挨拶場面※」でこちらから積極的に声を掛けて挨拶する
　　　　　　　↓
２　挨拶の際に笑顔を作る（自分の表情筋を意識し、口角を上げる等）
　　　　　　　↓
３　元気な声を出す（大きな声。相手を元気づける程の）
　　　　　　　↓
４　高いトーンの声を出す（　　　　　　　〃　　　　　　　　　）
　　　　　　　↓
５　笑顔のサイズを大きくする（動かす筋肉の範囲を広くする）
　　　　　　　↓
６　「満面の」笑顔を作る！

これを私自身が実践していく（トライしていく）。

※挨拶場面とは、挨拶をすべき、あるいはした方が良い場面の事。一定程度以上の関係性を持った相手方と遭遇した（顔を合わせた、乃至顔を合わせるべき状況になった）場面。

つづく

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挨拶は成功？

では「笑顔の率先垂範」は成功したのか。

・・・・少なくとも「挨拶」については成功した。と思う。例えば自宅マンションの住民の方達（というよりマンション内で出会う方達）には積極的に声をかける事が出来ている。そして声を掛ければ必ず返事は返ってくる。

それが十分な笑顔で出来ているかというと、恐らく（鏡に映してはいないので）まだ十分な笑顔ではないし、声のトーンも十分なレベル（人に元気を与えられるレベル）にはまだ達していないと思う。

だが確実に成長はしていると思う。少しずつ良くなっていると感じるのだ。

だから明日からもめげずに継続して、習慣化して行きたいと思う。

つづく

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笑顔と成功法則

「笑顔の率先垂範」の実行も「成功法則」にあてはめて考えられるということだ。

つまり、例えば「今度マンションの他の住民の方に会ったらこちらから声をかけて、笑顔で元気な挨拶をする」という目標を設定し、それを実現すべく行動する。それが出来たら成功。

さらに「相手からも元気な挨拶を返してもらう」という目標も設定し、それが実現出来たら成功。

もし挨拶が返ってこなかったら、「なぜ返ってこなかったんだろう」と考え、次は返ってくる様に改善し、行動する。これが成長である。

こうした小さな成功と成長の積み重ねで人はどんどん成長し、より大きな目標実現に近づいていく。

ところで最近こんな言葉を学んだ。

「挨拶にお金はいりません。笑顔にお金はいりません。親切にお金はいりません。」

これは石川洋という方の言葉だそうだ。

つづく

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笑顔の率先垂範

笑顔の率先垂範、どうしたか。

まず、笑顔を作り易い状況の時、自分の表情を意識する様にした。典型は挨拶である。一日のうちで挨拶を必ずする（すべき）場面というのは沢山ある。

朝家族の顔を初めて見た時、事務所に顔を出した時、お客様をお迎えした時、訪問先を訪ねた時、等々。これら、自分が必ず挨拶をしている場面で、自分がどんな表情なのかを意識してみるようにした。

これは鏡をみなくてもある程度は分かる。そこで、この時に笑顔を作るように心がけることにした。

次に、挨拶の機会を増やす様にした。これまで、あまり関係性の強くない方で、しかも先方も積極的に挨拶をして来ない方達に対してはこちらから敢えて声を発して挨拶をするという事はしてこなかった。例えば、自宅マンションの住民の方、勤務先のビルの管理会社の方や清掃会社の方、他のテナントの方などだ。

この様な方々に対する挨拶にも実は段階があった。第一段階は、相手方とアイコンタクトが出来た場合にあうんの呼吸で挨拶をする。第二段階は相手方とアイコンタクトが出来ていなくてもこちらから声を掛けて挨拶をする。

こういう関係で何故挨拶を積極的にしてこなかったかというと、声を掛けても返ってこなかったら（虚しい、恥ずかしい、寂しい）と考えての事だ。ところがこちらから声を掛ければ殆どの場合は返事が返ってくる。そしてそれはとても嬉しい。

あれれ、これっていつも自分が若い人たちに言っている事じゃないか。失敗を恐れるな、世の中にあるのは成功と失敗ではなく成功と成長だ。成功の喜びを知り、小さな成功を積み重ねていけ・・・・。

自分が全然できていなかったんじゃん( ﾟДﾟ)

つづく

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