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2006年10月10日 (火)

ザ・リッツ・カールトン その黄金律

「出会い」、次は「ザ・リッツ・カールトン」。

副社長(リーダーシップセンター統括責任者)のダイアナ・オレック氏のアジア初のセミナーに行って来ました(汐留塾)。

名づけて「Legendary Service~伝説と感動を生み出すサービス」。

およそ4時間に渡って非常に密度の濃いセミナーが繰り広げられました。

パワーポイントを用いて、様々な図解とデータに基づく、大変情報量の多いセミナーで様々な「仕組み」をはじめ、勉強になる事ばかりでした。

しかし、今回の最大の収穫は、いかに各従業員が当事者意識を持って主体的に仕事に取り組めるようになるのかという事についての解決の糸口が見えた事です。

ウチの事務所でもCSをテーマとしたコーチング研修も開始しましたし、リッツ・カールトンのCSの秘密については船井総研コンサルティングファームのセミナー等で聞く機会は何度かありました。

しかし、一番の疑問は、各従業員それぞれが当事者意識を持って主体的にCSの実現に取り組むにはどうすれば良いのかという事でした。

いくらアタマで分ってはいても、こころから望まなければ、真のCSは成立しないであろうと思うからです。

それが、今回のダイアナ・オレック氏の講演では、その点についてのヒントが掴めたような気がします。

それは、前向きな姿勢というのは企業文化であり企業体質であるという事です(コーチング研修をして頂いている非常勤顧問のM先生のいつも仰っている「フクダリーガルのDNAにする」というのも全く同じことだと思います)。

それを育てるための方法は色々あります(リッツ・カールトンでは有名な「クレド」や「サービスの3ステップ」「サービス・バリューズ」「従業員への約束」などの「ゴールドスタンダード」に代表されます)。

これについてオレック氏は「笑顔の裏にはプロセスがある」という言い方をしていました。

そして最も重要な事は企業の目指すものは何かという事を明確にするという事なのです。

それが明確でなければそもそもそれに向かって前向きな姿勢を持つという事は不可能であり、それを企業文化、企業体質、DNAとすることはできないわけです。

これに関してウチの事務所では「NO1」という事を一つのテーマとして提示して来ました。このブログでも取り上げましたし、コーチングセミナーでもこれが最大のテーマでした(5月20日21日の記事をご参照下さい)。

さらに最近の事業展望として、最終的には教育事業に参画し、日本を良くして行くという遠大な目標も掲げるに至りました。

しかし、ここからが今回の最大の気付き(だと思うの)ですが、現在のウチの事務所で欠けている事は、将来的な夢・目標と、現在の自分の仕事が具体的にどの様に結びつくのかを明確にする事だと思います。

これを行うのはワタシの仕事であり義務です(M先生気付きが遅くて申し訳ございません)。

そしてそれが出来れば、司法書士という独立志向の強い人達が同じ方向を向いて、一つの企業と言うものを形作っていくという事もあきらめる必要はないのではないかと思えるようになって来ました(実は最近色々あって諦めかけていたのですが)。

そのためには遠大な目標だけでなく、明確な目標、それも数字を伴った具体的な目標を設定する必要があります。

これに関しては公認会計士のK先生、船井総研のコンサルタントの真貝先生のご助言の下、現在鋭意作成中であります。

これの完成により、よりフクダリーガルの進むべき方向性は明確になり、現在再構築中のWebサイトや事務所案内の内容も確定できる事になります。

もう少しお待ち下さい(1週間程度)。

但しこれに関しては少し相談に乗ってもらう事になると思うのでその時はよろしくお願いしますよ、スタッフ諸兄姉。

それともう一つ。

さすがのリッツ・カールトンでも、100%の従業員がこの姿勢を身に付けるわけではなく、極めて低いパーセンテージではありますが、去っていく者も当然いるという事です。

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