ビジネスマナー、形から入ってタマシイを入れよう

今日はなぜか気合の入り具合が今一。

運勢（統計学的占いのO先生に以前観て頂いた）チェックしたところ、吉でも凶でもない。

こういうとき（こういうときでなくても？）は無理しないのが身上（？）

で、今日は難解でない話題、ということで、ビジネスマナーについて。

電話応対のお話をします。

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ウチの事務所ではかなり細かいルールを定めています。

サービス業としては当たり前の事ばかりですが、

それでもフクダリーガルは電話応対が良い。

という評価を頂いております。

ウチの電話ルールは、基本的にヤキソバオヤジが

他所で「良くない」「感じ悪い」と思った応対の逆

を定めただけです。

例えば、普通最初に「○○さんいらっしゃいますか」と尋ねますが、

それに対して「外出中ですが」で終わってしまう応対。

これは「いないのに電話をしてもらって迷惑だ、

いないんだから早く電話を切れ」と言われているのと同じです。

問題外ですが、こういう対応って意外と多いのです。

ウチでは「申し訳ございません、生憎○○は外出中でございまして、××時に帰社予定でございますが、他の者で対応可能な事でしたら承らさせて頂きます。あるいは連絡をとりまして○○から折り返しお電話させて頂きます」と答える決まりになっています。

反対に、他所で「感じ良い」「感謝の気持ちが伝わってくる」と思えたもの（少ないですが）もルールには加えています。

例えば、電話を終わるときに「有難うございます」「お電話有難うございました」という一言を付け加える事（まだまだ徹底していませんが）。

「失礼いたします」でも問題は無いのでしょうが、「有難うございます」の方が断然良いと思いませんか？（「××が承りました」とお伝えするのは当然）

「有難うございます」で思い出しましたが、書店やちょっとした小売店で、何も買わずに出て行く人には無言の店って、結構多いですよね。

もちろん何も買わなくても「有難うございます」と言ってくれるところも（少ないですが）ありますが。

これも、買わない客はお客様ではない、と言っているのと同じです。

来店して頂いて有難い、商品を検討していただいて有難い、という気持ちがあれば、何も買わないお客様に対してでも「有難うございました」という言葉が自然に出てくるはずです。

電話も同じで、電話をかけて頂いて有難い、電話を受けていただいて有難い、もっと言えばお客様とお話が出来て有難い、つまりお客様に対する感謝の気持ちがあれば、自然に有難うございますという言葉が出てくるはずです。

もっともこれはお客様に対してだけの事ではなく、同僚・上司・部下に対してでも同じですが（ですからホントは「お疲れ様」と言う見下した表現は問題）。

ウチの電話ルールでは、電話を取ったらまず「お電話有難うございます（朝１１時までは「お早うございます」）フクダリーガル○○（自分の名前）でございます」とお答えする決まりになっています。

でもこれはコンビニ等の「いらっしゃいませこんにちはー」っていうのとおなじで（これについては以前の記事でも書きましたが）、決められているから言っているに過ぎません。

ですから「・・・有難うございます」という感謝の気持ちも、「・・でございます」という丁寧な（お客様を尊重した、あるいはへりくだった）言い方も、そう決められていないと出来ない者もいます。

もちろん形から入るという事も大事（形に心が伴ってくる）ですから、この「ルール」も決めて、徹底するようにしており、それによってお客様からもそれなりに高い評価を頂いております。

そして、この「形」に心が伴って（魂が入って）来て、心から「有難うございます」「・・でございます」という言葉が出てくるようになれば本物です。

形に心が伴うというのは、決められているからやるのではなく、なぜそう決められているかを理解するということです（つまり「法的思考」ですな）。

それがわかっていなければ、決められている事以外の事には対応できなくなってしまうのです（「指示待ち人間」）。

ところで、事務所の「電話ルール」を見直してみました。丁度２年前に作ったものです。

その後追加・変更も何回かありましたが、今見直してみると、あまり良くない表現もありました。

例えば「何々させて頂いて（何々して頂いて）よろしいでしょうか」。

相手に判断させるというのは出来るだけ避けたほうが良いのです。

丁寧なようで実は失礼です。

例えば「お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」

これは「お名前をお伺い致します」、でよいと思います。

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