“スマイル０円”？

今日は、「マック」（ハンバーガーのマクドナルド。関西では「マクドウ」）の店員さんのこと。

昨日の昼食は出先からの帰りにマックの持ち帰りだったのですが、そのスピード、手際のよさに思わず見入ってしまいました。次々と新しいお客の注文を処理しながら、注文済みの客を待たせる時間を最小にするよう気を配っていました。

特にニコニコ愛想が良いわけではなく（むしろ愛想のない方）、その手際だけで気持ちよいサービスを受けた感じがしました。殆ど感動的。

そこにサービスの本質を見たような気がしました。決してマニュアルに書いてあることではないのでしょうが（というか書けない。書けても実行できない）。そういえば牛丼の吉野家でも同じような話が記事になってました。BSE騒動で牛丼を中止せざるを得なくなった時に、牛丼を提供するまでの動線などを考えて、注文から提供までの時間を飛躍的に短くした店長さんの話。

山の上ホテルの話も思い出しました。東京駿河台の山の上ホテルでは、多くの文化人や芸術家がそのサービスの虜になっているそうです。特別に洗練されているわけではないが暖かいサービス。詳しくは常盤新平さんの「山の上ホテル物語」でどうぞ。

因みに今日の昼食は海老フィレオ２６０円とチーズバーガー１１０円（！）の〆て３７０円。結構好き。

ウチの事務所でも色々なマナーやルールを決めていますが、一番肝心なのは「気持ち」だと思っています。サービスのココロ。お客様が欲していることは何かを察すること。これがないとマニュアルを与えられてもその意味を考えることなく、ただそこに書かれた通りに処理するだけの「マニュアル人間」になってしまうのです。

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